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专题专栏最好的成绩，在下一趟——记全路“最美青工”武汉客运段直达车间Z37/38次列车三组列车长徐志婕
武汉至北京1200公里长的铁路线上有着一列运行了半个多世纪的列车——Z37/38次红旗列车。从这趟红旗列车上先后走出了4名全国人大代表、40多名国家和省部级劳模、6名火车头奖章获得者以及130多名服务明星。
徐志婕，武汉铁路局武汉客运段直达车间Z37/38次列车三组列车长，是这趟红旗列车上的一员。2002年10月参加工作以来，她多次荣获武汉局“先进个人” “服务明星”及 “三八红旗手”等荣誉称号，2012年被评为武汉局 “十大标兵”。
9月6日13时，记者在直达车间见到了当天出乘的徐志婕，此时距Z38次列车开车还有8小时。
“列车作业看似简单，程序其实很复杂。”13时，徐志婕来到车间待班，进入了工作准备状态。 “列车虽然21时才发车，但我们的工作是从13时开始的。”服务礼仪训练、车班学习、设备设施检查、二次卫生整备……在迎接旅客前，徐志婕和车班同事有大量工作要做。
“我们这趟列车夕发朝至，旅客上车后大多直接休息了，我们能为旅客提供优质服务的时间很少，因此做好出乘前的各项准备工作，是整个乘务工作成败的关键。”为此，徐志婕在每次出乘前都认真做好两件事。一件事是礼仪训练。客运乘务员每天都要面对千千万万的旅客，而优雅的仪态、舒心的微笑能迅速拉近乘务员与旅客之间的距离。徐志婕亲自示范站姿、走姿、手势、笑露八齿等，一项不漏地做给乘务员看，帮助大家改正不足，将最美的举止展现给旅客。另一件事就是验收细查车内卫生。每趟车徐志婕都亲自下车厢逐包房、逐铺位地弯腰500余次进行严格鉴定，每一个部位、每一个不经意的角落，她都不放过。为了检测车厢重点部位是否干净，车队为每趟车准备了白毛巾，如果擦到哪个部位白毛巾变脏了，她都会亲自与列车员一起重新打扫。为了严格要求、提高标准，白毛巾如今已经被白手套替代。 “如何改进服务，我们在不断地开动脑筋。”徐志婕笑称，她们喜欢给自己 “找麻烦”。
“尽力服务只能做到称职，用心服务才能做到优秀。”徐志婕经常以全国劳动模范李素丽说过的这句话激励自己。她的乘务包里总是装着针线包、曲别针、指甲刀、橡皮筋、塑料袋、糖果等物品。当旅客遇到困难时，她总是及时给予帮助，让旅客感受到服务就在身边。
“小徐最大的特点就是眼尖，总能发现重点服务对象，主动服务意识特别强。”Z37/38次列车党支部书记夏红萍这样评价徐志婕。
为了及时发现重点旅客、主动提供服务，徐志婕在10年多的客运服务工作中摸索出了 “一听两看”的方法。 “一听”就是听旅客的声音，“两看”就是看旅客的唇色、面色、神情是否异样，看旅客走路的姿态是否正常。
2013年2月24日，徐志婕在值乘中发现一名醉酒旅客在洗脸池呕吐后晕倒在车厢里。她立即展开紧急救援，经多方协调争取到在漯河站临时停车，为旅客开辟了抢救生命的绿色通道。旅客被送往医院后，徐志婕发现洗脸池被呕吐物堵住了，她二话不说，挽起袖子，用手把洗脸池里的呕吐物掏得干干净净，在场的旅客不禁竖起了大拇指。
“只要自己以身作则，就能得到同事的信赖，就能激发车班积极向上的工作热情。”如何管理好这个团队，作为车班带头人的徐志婕认为法宝就是真诚和无私。
徐志婕总是随身携带一本厚厚的笔记本，上面记载着她参加工作至今所学习过的所有业务知识。每当规章制度有新增、修改或废止时，她总是及时增删修补。
每当车班调来新职工，徐志婕都会第一时间了解其家庭情况。 “只有使每个家庭成为职工安全生产的坚强后盾，职工才能更好地为旅客服务。”徐志婕不仅把车班所有同事及其家人的联系方式时刻带在身上，还留给她妈妈一份。 “出乘在外，如果我发现车班同事家中有急事，就会让我妈妈及时提供帮助。”徐志婕说， “关怀是需要相互传递的。”
“能在这个光荣的集体里生活和工作，我既感到骄傲和自豪，又备感压力和责任。”徐志婕说， “列车有终点，服务无止境。最好的成绩，在下一趟！”
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