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广州铁路监管局通报三季度客运服务质量情况
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为加强铁路客运服务质量监管，准确反映辖区铁路运输服务质量情况，促进铁路客运服务水平不断提升，按照国家铁路局统一部署，广州铁路监管局开展了铁路客运服务质量问卷调查和投诉举报受理工作，并向辖区主要铁路运输企业通报2024年三季度客运服务质量情况。一是总结客运服务质量总体情况。三季度通过数据分析，票务服务、进出站便捷性、车站换乘其他交通方式便捷性、工作人员服务、车站重点旅客服务、列车准点率、安全保障得到旅客认可，满意率总体较高，但购票、补票、退票不满意率有所上升。二是指出旅客投诉反映的主要问题。三季度收到投诉举报主要集中在服务环节、票务、12306、列车开行等方面。重点问题是旅客来信反映多次向企业发送邮件咨询运价、票务政策和乘车不佳体验意见建议，但未得到任何回复，暴露了由于投诉渠道不畅导致旅客权益受损、铁路运输企业服务质量下降等问题。三是提出具体工作要求。督促提醒铁路运输企业认真贯彻执行有关法规、标准，及时向社会公告电话、网络、信件等投诉渠道并保证投诉渠道畅通，运行良好；高度重视旅客投诉反映问题，提前研判旅客运输中易产生投诉环节，有针对性地采取预防措施；抓紧组织整改存在问题，举一反三，不断提升运输服务质量，推动铁路运输服务高质量发展。
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