日前，交通运输部发布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号），自2023年1月1日起施行。为便于社会公众更好地理解《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：

　　一、修订《客规》的必要性是什么？

　　答：原《客规》（铁运〔1997〕101号）是原铁道部规范性文件，在铁路政企合一管理体制下制定，既有行政管理内容，也包括铁路运输企业与旅客之间的民事关系，还涉及一些企业经营管理事项。近年来，铁路政企分开改革持续深入推进，铁路营业里程不断增加，高速铁路快速发展，铁路旅客运输领域发生巨大变化，铁路运输企业不断突破传统客运服务形式，实现服务、经营创新。原《客规》的部分内容已经与铁路政企分开改革新要求不匹配，与铁路旅客运输实际不相符，与《民法典》等法律、行政法规不一致，还有不少内容滞后、缺失，需要调整或者补充。为了更好适应铁路改革发展新形势新要求，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，有必要修订完善《客规》并上升为部门规章。

　　二、修订《客规》的重要意义是什么？

　　答：铁路旅客运输与社会公众息息相关，事关广大人民群众的切身利益。此次修订《客规》是国家铁路局深入学习领会、坚决贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党的二十大精神，始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持统筹发展和安全，积极服务经济社会发展的具体措施；是贯彻落实习近平总书记关于服务“一老一小”批示精神，维护旅客和铁路运输企业的合法权益的实际行动；是持续深化“放管服”改革，进一步激发铁路旅客运输市场活力，为铁路运输企业研发新产品、提供新服务创造良好制度空间的具体体现；对推动铁路旅客运输高质量发展，实现铁路治理体系和治理能力现代化，加快建设人民满意、保障有力、世界前列的交通强国有重大意义。

　　三、《客规》是如何坚持以人民为中心的发展思想，有效保障和改善民生的？

　　答：国家铁路局始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持在发展中保障和改善民生，把实现好维护好广大人民的根本利益作为做好一切工作的出发点和落脚点，面对人民群众对改善铁路运输服务的现实要求，尽力保障、尽力安排、尽量满足，不断推动人民群众最关心最直接的现实问题得到持续回应和有效解决。

　　一是调整儿童优惠票售票标准，扩大儿童权益普惠范围。长期以来，铁路一直实行以身高作为儿童优惠票的购买标准。近年来，部分人大代表、政协委员以及社会舆论呼吁铁路调整儿童票购买标准，对以年龄作为儿童票购买标准有普遍认同感。此次修订，在儿童优惠票的售票标准上取得重大突破。根据我国保障儿童权益有关年龄规定，借鉴国际铁路联运和国内相关行业儿童票年龄标准制定情况，按照不缩减儿童票受益人群范围的原则，根据铁路运营实际，区分车票实名制和非实名制的情形，分别按照年龄和身高标准售票。对已经实行了车票实名制的列车，儿童优惠票以年龄为标准，年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票，年满14周岁的儿童应当购买全价票；同时考虑到现阶段有的列车和车站受设施设备、环境条件影响，无法实行实名制，如不属于长途客运的公益性“慢火车”、市域（郊）列车、城际列车，儿童优惠票仍以身高为标准。

　　二是保障军人乘车权益。明确了持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票，规定了铁路运输企业要为现役军人、残疾军人，烈士、因公牺牲军人和病故军人的遗属，消防救援人员，以及与其随同出行的家属提供优先购票、优先乘车等服务。

　　三是保障特殊群体旅客乘车权益。规定了铁路运输企业要为老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，为老年人和其他需要帮助的旅客提供必要的人工服务；特别明确视力残疾旅客可以携带导盲犬进站乘车。

　　四、《客规》在畅通旅客维权渠道，化解矛盾纠纷方面有什么保障措施？

　　一是建立多元化纠纷解决机制，明确旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。二是要求铁路运输企业建立旅客运输投诉处理机制，公布投诉渠道，配备投诉处理人员，保证投诉渠道畅通。三是规范投诉处理时限，要求铁路运输企业在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果，对不予受理的要说明理由，切实维护旅客合法权益。

　　五、《客规》在持续深化“放管服”改革，进一步激发铁路运输市场活力方面有哪些举措？

　　一是进一步明确铁路运输企业车票销售的自主经营权，取消车票发售的具体规定，由铁路运输企业根据企业经营实际办理。同时鼓励铁路运输企业开办定期票、计次票、联程票、乘车卡等业务，为旅客提供多元化服务。二是取消乘坐卧铺集中保管车票、站台票等服务形式，为铁路运输企业创新服务举措提供良好的制度空间。三是明确旅客随身携带或者托运物品的相关规定由铁路运输企业根据实际确定，包括随身携带物品总重量限额、每件物品的重量及尺寸限定、免费携带物品的重量、特殊携带物品或者行李运输的规定等内容，给予铁路运输企业更大的自主经营权。

　　六、《客规》将于何时正式实施？如何保障落实落地？

　　《客规》已于2022年11月3日正式发布，将于2023年1月1日起实施。原铁道部发布的《客规》（铁运〔1997〕101号）将由国家铁路局另行发文废止。国家铁路局将组织对《客规》进行专题宣贯培训，并围绕铁路运输企业在车票销售、乘车、车票改签与退票、行李运输、应急处置、旅客投诉与建议等方面的落实情况开展监督检查，督促铁路运输企业制定旅客运输相关办法，落实相关要求，确保《客规》顺利实施。