在肇庆车务段湛江西站，“金海鸥”党员服务队以旅客取票、进站、候车、检票、上车、乘车、出站、换乘等环节为重点，为旅客提供候乘引导、服务咨询、爱心接力、重点帮扶等全方位温馨服务，受到粤西地区百姓的广泛称赞。

　　五年铸金牌，飞出“金海鸥”。肇庆车务段湛江西站“金海鸥”党员服务队成立于2018年，5年来精心服务重点旅客，收到12306表扬工单605次、锦旗85面、感谢信281封。

　　进出站口的延伸服务

　　湛江西站是广东省最南端的高铁普铁混运车站，也是粤西地区最大的高铁站。“‘金海鸥’党员服务队立足岗位，为旅客提供热情服务、真情服务、温情服务，成为车站的一道亮丽风景线。”湛江西站站长罗志炜说。

　　“小朋友，请把口罩戴好哦。”近日，在湛江西站进站口，“金海鸥”党员服务队队员戴广玲引导旅客进站。“五一”假期，湛江地区迎来客流高峰，进站口是服务旅客的第一个关键处所。“我们要引导旅客用最快的速度进站，避免进站口客流积压。”戴广玲介绍。

　　正说着，戴广玲发现有一名旅客带着老人、小孩和多件行李，行动缓慢不便，立即上前引导她们走人工通道，验车票、过安检、提行李，一直送到电梯口。

　　4月28日17时03分，湛江西站客运值班员邹安雅接到预约通知：一名重点旅客需要协助出站。邹安雅早早便到5站台1号车厢等候列车到达。接到旅客后，邹安雅暖心接过旅客手中的行李，细心询问旅客其他诉求，推着旅客安全出站。旅客竖起大拇指，为“金海鸥”的优质服务点赞。

　　精准及时的无忧服务

　　5年来，随着科技发展，湛江西站与时俱进，不断提高服务质量，推出网络“工单约”和车站“随时约”。今年“五一”假期，该站平均一天接到预约400余次，成立了由“金海鸥”党员服务队队员组成的“护卫队”，做到“随时约”“及时帮”，切实做好重点旅客一对一无忧服务。

　　“您好，请问是冯先生吗？我们这边在预约系统看到了您留下的预约信息，跟您核实一下，是否还需要其他服务？我们会安排工作人员提前到您所在的车厢等候，请您放心，再见。”5月3日，湛江西站客运值班员彭梅娟给旅客打电话沟通。

　　当天，湛江西站迎来客流小高峰，旅客到发量超6万人次。彭梅娟接班后第一时间将重点旅客预约系统打开，逐一核对当天服务需求预约情况。在点开详情界面后，她逐一给预约的旅客打电话，进一步核实旅客的需求，并及时将工单信息传达到相应岗位以及“护卫队”成员。

　　“我们都是利用休班时间来支援的，车站客流大，人手紧张。作为‘金海鸥’的一员，为旅客提供帮助是我义不容辞的责任。”“金海鸥”党员服务队队员刘靖文一边气喘吁吁跑去站台迎接旅客一边说。

　　“金海鸥”党员服务队队员和青年团员坚守服务台，发挥青年力量，为旅客铺就一条安全、顺畅、温馨的出行路。该站配备轮椅、医疗箱、饮用水等备品，并在“金海鸥”服务台增加旅客留言簿，让旅客可以畅所欲言，拉近车站与旅客之间的距离。

　　绿色通道的温馨服务

　　二楼候车室的检票口是“金海鸥”党员服务队的主要阵地。“金海鸥”党员服务队做好重点旅客、重点时段、重点车次的服务工作，帮助旅客解决旅行中遇到的困难。

　　“爷爷您慢点，不着急，还有时间，行李您先放在这里，一会儿我先把阿姨送到那边再帮您拿。”看到重点旅客后，“金海鸥”党员服务队队员陈忱立即上前，开辟绿色通道，一路上轻声细语、耐心细致，护送旅客到站台；在得知两名旅客购买的车票不在同一车厢，找到列车长请求帮忙协调座位，叮嘱列车长重点帮助和照顾，并搀扶旅客到车厢铺位上。发车前，两名旅客激动地向陈忱表示感谢。

　　“为保障重点旅客平安有序温馨出行，我们开辟进站和安检绿色通道，加派人员在售票厅引导，同时确保‘金海鸥’党员服务队队员每天轮流上岗，对重点旅客进行专人服务。”陈忱介绍。

　　从进站口、服务台、检票口到天桥、站台，再到出站口，“金海鸥”党员服务队队员不忘初心，在湛江西站用赤诚服务和坚定步伐，把“金海鸥”打造成一张亮丽的名片。（作者：陈海东 杨新飞 梁杨贤）