西安铁路监督管理局2025年二季度铁路运输服务质量监督公开信息
西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持"人民铁路为人民"宗旨，将"以人民为中心"理念贯穿运输服务监督全过程，督促企业增强服务意识、加大投入、优化流程、创新举措，持续提升服务质量。
一、监督检查情况
二季度，共派出检查组11个，出动检查人员38人次，检查铁路相关单位和场所58个，添乘动车组和列车32趟，累计14009公里，检查发现问题148个，下发整改函3份、检查通知书4份。
本季度组织对辖区铁路运输企业开展了汛前安全监督检查，针对五一、端午等客流高峰对辖区内部分铁路站、车开展了客运安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对恶劣天气影响运输秩序，加强节假日及客流高峰期旅客运输组织工作。客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、人员密集场所动火作业安全管理、法律法规执行等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。
二、运输服务质量投诉处理情况
二季度，共收到运输服务质量投诉86件，旅客表扬信4件。
86件运输服务质量投诉涉及西安局集团公司54件、太原局集团公司12件、呼和浩特局集团公司20件；旅客表扬信4件，其中呼和浩特局集团公司2件，西安局集团公司2件；86份投诉受理84份，办结84件，2件不受理为不属于投诉受理范围。
运输服务质量投诉按照类别分析，投诉服务环节44份，占比51.16%；客运安全15件，占比17.44%；设施设备7份，占比8.14%；投诉票务6份，占比6.98%；列车正晚点4件，占比4.65%；货运4件，占比4.65%；12306服务3件，占比3.49%；客运其他3件，占比3.49%。
西安铁路监督管理局
2025年7月14日
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