西安铁路监督管理局2024年3季度铁路运输服务质量监督公开信息
西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、监督检查情况
本季度组织对辖区铁路运输企业开展了暑期安全监督检查，针对暑运客流高峰对辖区内部分铁路站、车开展了客运安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对恶劣天气影响运输秩序，加强客流高峰期旅客运输组织工作。本季度共派出检查组12个，出动检查人员25人次，检查铁路相关单位和场所78个，添乘动车组和列车23趟，累计6342余公里，检查发现问题82个，下发检查通知书3份。
客运方面重点围绕安全基础、旅客安检、实名管理、应急保障、特殊群体等10方面重点内容开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。
二、运输服务质量投诉处理情况
3季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉36 件，其他类投诉1件，旅客表扬信4件。
36件运输服务质量投诉涉及西安局集团公司24件、呼和浩特局集团公司8件、太原局集团公司4件；其他类投诉1件为噪音污染类，涉及太原局集团公司；旅客表扬信涉及呼和浩特局集团公司2件，西安局集团公司、太原局集团公司各1件；37份投诉受理37份，办结33件，4件正在办理。
运输服务质量投诉按照类别分析，投诉服务环节20份、占比55.56%；投诉票务5份、占比13.89%；投诉客运安全3件，占比8.33%；投诉服务环境1份、占比2.78%；投诉列车开行1份，占比2.78%；投诉设施设备1份，占比2.78%；投诉12306服务1份，占比2.78%；投诉其他3份、占比8.33%。
西安铁路监督管理局
2024年10月20日
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