西安铁路监督管理局2024年2季度铁路运输服务质量监督公开信息
西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、监督检查情况
本季度组织对辖区铁路运输企业开展了汛前安全监督检查，针对五一、端午等客流高峰对辖区内部分铁路站、车开展了客运安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对恶劣天气影响运输秩序，加强节假日及客流高峰期旅客运输组织工作。本季度共派出检查组24个，出动检查人员42人次，检查铁路相关单位和场所81个，添乘动车组和列车18趟，累计5352余公里，检查发现问题114个，下发问题反馈函2份、检查通知书1份。
客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、法律法规执行等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。
二、开展客运设施专项排查
组织辖区铁路运输企业开展铁路客运站车服务设施设备问题集中排查整治，提升旅客运输服务质量。一是规范按摩座椅管理。严格控制按摩座椅开发，以满足旅客免费就座为基本定位，设置数量不得超过候车室座椅的20%；二是整治站车基础。对自动售票、自动检票、自助实名制核验、客服设施、旅服设备、安检查危、客运电梯、站车空调等设施设备进行全面排查整治，确保作用良好、正常使用；三是提升服务环境。开展深化客运提质、提升站车基础服务工作，落实移动支付、银行卡、现金等多样化支付要求，进一步提升老年人等特殊群体铁路出行便利。
三、运输服务质量投诉处理情况
2季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉14 件。
客运投诉12件，其中涉及西安局集团公司5件、呼和浩特局集团公司4件、太原局集团公司3件；货运投诉1件，涉及西安局集团公司；其他1件。14份投诉受理13份，已全部办结；因不属于运输服务质量问题不予受理1份。
按照投诉类别分析，投诉服务环节7份、占比50%，投诉客运安全2件，占比14.29%；投诉列车正晚点1份、占比7.14%，投诉票务1份、占比7.14%，投诉其他1份、占比7.14%。
西安铁路监督管理局
2024年7月18日
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