西安铁路监督管理局2023年4季度铁路运输服务质量监督公开信息
西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量，提升旅客出行舒适度和获得感。
一、监督检查情况
本季度针对辖区内部分铁路站、车开展了中秋、国庆节假日客、货安全及服务质量监督检查，督促企业积极应对低温雨雪冰冻灾害天气应对工作，确保运输秩序平稳有序。本季度共派出检查组14个，检查人员29人次，检查铁路相关单位和场所43个，添乘动车组和列车26趟，累计5600余公里，检查发现问题72个，下发问题反馈函1份，整改通知书8份。针对检查发现的问题，我局要求铁路运输企业切实履行安全生产主体责任，强化隐患问题整改销号闭环管理。
客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、法律法规执行、重大隐患整改等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。
二、运输服务质量投诉处理情况
4季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉10 件，表扬信2件。
投诉类信件10件均为客运投诉，其中，涉及西安局集团公司5件、太原局集团公司2件、呼和浩特局集团公司2件、辖区外企业1件。10件投诉予以受理9件，办结9件，因非管辖范围原因不予受理1件。
表扬类邮件2件，主要是表扬呼和浩特局集团公司包头客运段工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。
按照投诉类别分析，投诉服务环节6件、占比60%，投诉设施设备2件、占比20%，投诉客运安全2件、占比20%。
西安铁路监督管理局
2024年2月29日
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