西安铁路监督管理局2023年3季度铁路运输服务质量监督公开信息
西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、监督检查情况
本季度针对辖区内部分铁路站、车开展了暑期客、货安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对汛情影响运输秩序，加强暑期和“大运会”、亚运会期间旅客运输组织工作。本季度共派出检查组检查组14个，出动检查人员30人次，检查铁路相关单位和场所48个，添乘动车组和列车20趟，累计5400余公里，检查发现问题56个，下发问题反馈函1份。
客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、法律法规执行等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。
二、运输服务质量投诉处理情况
3季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉10 件，表扬2份。
投诉类信件10份中9份为客运投诉，1份为货运投诉，其中，涉及西安局集团公司5份、太原局集团公司5份。10份投诉予以受理9份，已全部办结，因无效投诉、重复投诉等原因不予受理1份。
表扬类邮件2份，主要是感谢太原客运段、包头客运段工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。
按照投诉类别分析，投诉服务环节5份、占比50%，投诉票务2份、占比20%，投诉客运安全1份、占比10%，投诉列车正晚点1份、占比10%，投诉运输1份、占比10%。
三、客运服务质量问卷调查情况
3季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷3860份。
调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中90.44 %的旅客对票务服务表示满意或比较满意；86.22%的旅客认为进出站方便或比较方便；81.35%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；89.06%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；83.58%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和服务设施设备，分别占比20.42%、16.01%和8.41%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和服务设施设备，分别占比23.95%、17.98%和12.64%。铁路客运服务在车票候补服务、自主选座、电子客票等方面的变化更受旅客的欢迎，分别占比27.21%、14.68%和13.76%。
西安铁路监督管理局
2023年10月30日
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