西安铁路监督管理局2023年1季度铁路运输服务质量监督公开信息

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　　西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。

　　一、运输服务质量投诉处理情况

　　1季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉16件，受理13件，受理率81.25%。投诉主要反映铁路客运服务环节、列车正晚点等方面问题。

　　二、客运服务质量问卷调查情况

　　1季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷5456份。

　　调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中94.68%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；93.49%的旅客认为进出站方便或比较方便；93.26%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；96.28%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；91.23%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和商品销售，分别占比15.07%、11.79%和9.22%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是商品销售、车内秩序和设施设备，分别占比17.61%、17.40%和14.21%。铁路客运服务在车票候补服务、自主选座、电子客票等方面的变化更受旅客的欢迎，分别占比20.79%、17.89%和16.88。