西安铁路监督管理局2022年2季度铁路运输服务质量监督公开信息

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　　2022年2季度，西安铁路监督管理局坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。

　　一、运输服务质量投诉处理情况

　　2季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉18件，受理17件，受理率94.44%。投诉主要反映铁路客运服务环节、票务、设备设施、列车开行等方面问题。

　　二、客运服务质量问卷调查情况

　　2季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷3398份。

　　调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中79.99%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；67.42%的旅客认为进出站方便或比较方便；74.66%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；66.19%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；59.42%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、餐饮服务和候车温度，分别占比13.94%、10.33%和8.95%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和餐饮服务，分别占比15.86%、13.34%和13.14%。铁路客运服务在电子客票、自主选座、车票候补服务等方面的变化更受旅客的欢迎。