西安铁路监督管理局2022年1季度铁路运输服务质量监督公开信息
2022年1季度，西安铁路监督管理局坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、运输服务质量投诉处理情况
1季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉26件，受理25件，受理率96.15%。投诉主要反映铁路客运服务环节、票务、设备设施、行包运输，以及货运服务环境等方面问题。
二、客运服务质量问卷调查情况
1季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷2135份。
调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中93.58%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；91.71%的旅客认为进出站方便或比较方便；92.83%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；95.37%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；87.82%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、候车温度和商品销售，分别占比13.77%、11.20%和9.82%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和服务设备设施，分别占比17.19%、12.88%和12.72%。铁路客运服务在电子客票、自主选座、车票候补服务等方面的变化更受旅客的欢迎。
西安铁路监督管理局
2022年4月8日
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