西安铁路监督管理局2021年4季度铁路运输服务质量监督公开信息
2021年4季度，西安铁路监督管理局坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、运输服务质量投诉处理情况
4季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉46件，受理43件，受理率93.48%。投诉均为客运类，主要反映铁路客运服务环节、列车正晚点、票务等方面问题。
二、客运服务质量问卷调查情况
4季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收到铁路客运服务质量问卷3144份。
调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中94.79%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；93.89%的旅客认为进出站方便或比较方便；90.87%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；90.97%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；89.66%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和安全检查，分别占比17.98%、15.36%和11.93%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和饮水供应，分别占比25.51%、24.28%和11.99%。铁路客运服务在车票候补服务、电子客票、重点旅客服务等方面的变化更受旅客的欢迎。
西安铁路监督管理局
2022年1月24日
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