西安铁路监督管理局2021年3季度铁路运输服务质量监督公开信息
2021年3季度，西安铁路监督管理局坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。
一、运输服务质量投诉处理情况
3季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉75件，受理74件，受理率98.67%。其中：客运类投诉73件，占比97.33%，主要反映服务环节、票务、列车正晚点、设备设施等问题；货运类投诉2件，占比2.67%，主要反映货运安全等问题。
二、客运服务质量问卷调查情况
3季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收到铁路客运服务质量问卷4262份。
调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中91.79%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；89.75%的旅客认为进出站方便或比较方便；87.97%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；91.18%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；88.33%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和饮水供应，分别占比16.41%、14.70%和12.64%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和饮水供应，分别占比24.09%、21.69%和13.66%。
西安铁路监督管理局
2021年10月12日
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