2019年三季度西安铁路监督管理局铁路运输服务质量公开信息

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　　西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”，以监督检查和投诉举报处理为抓手,切实督促铁路运输企业落实服务质量标准。

　　2019年3季度，西安铁路监督管理局收到辖区投诉51件，办结51件，其中组织调查4件（属实4件），直接答复旅客予以受理11件。受理投诉15件，不予受理投诉36件（含重复投诉2件、非我局管辖范围投诉1件），有效投诉处理统计分析对象共计48件（重复投诉、非我局管辖范围投诉不作为统计分析对象）。

　　48件投诉中，投诉服务环节31件、环比增加2件，占比64.6%；投诉客运安全7件、环比增加3件，占比14.6%；投诉客车正晚点4件、环比增加1件，占比8.3%；投诉票务服务5件、环比增加1件，占比10.4%；投诉设备设施1件、环比增加1件，占比2.1%。31件服务环节投诉中，投诉服务人员25件、环比增加8件，占比52.1%；投诉商业经营2件、环比减少5件，占比4.2%；投诉进站2件、环比持平，占比4.2%，投诉环境卫生1件、环比减少1件，占比2.1%，投诉人身伤害1件、环比增加1件，占比2.1%。

　　针对以上投诉,我局通过调查核实、企业协助调查等方式，反馈至相关铁路运输企业,督促整改，维护旅客合法权益。

　　2019年三季度，西安铁路监督管理局加强暑运、中秋期间等重点时期运输安全及服务质量监督检查，并对呼和局集团公司包头客运段、太原局集团公司大同站开展专项监督检查。共派出检查组20组123人次，检查铁路单位和部门56个，添乘列车21趟，发现各类问题260余件，下发整改通知书3份、整改建议书3份，均与受检单位交换意见，要求企业认真整改落实。