2018年上半年西安铁路监督管理局铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，转变投诉处理方式，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，督促铁路运输企业落实安全和服务质量主体责任，努力维护铁路运输安全质量稳定。对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　2018年上半年，西安铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话等投诉70件，主要反映车站安检、晚点公示、站车服务、购票、重点旅客服务、站车应急处置等方面问题。

　　西安铁路监督管理局上半年持续对辖区铁路运输企业开展服务质量专项监督检查，派出检查组12组次，检查人员38人次，检查车站32个，添乘列车56趟次，下发专项检查通报5份，涉及单位30余家。发现问题均现场与受检单位交换意见，后期得到有效整改。同时，以坚持每月开展进站上车服务质量问卷调查为抓手，广泛征求旅客对铁路客运服务工作的意见建议，督促铁路运输企业通过完善应急预案、提高业务能力、改善服务态度、补足相关设施等方面提高服务质量。