武汉铁路监督管理局2025年第二季度铁路运输服务质量监督情况公告

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　　2025年二季度，武汉铁路监督管理局坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、投诉核查等方式，督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，努力让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、加强运输繁忙期监督检查

　　2025年二季度清明、五一、端午等节假日，全局共派出检查人员68人次，检查单位和场所56家次，其中添乘列车33趟，添乘线路16条，添乘里程8600公里，发现各类问题44件。

　　二、依规开展投诉举报核查

　　2025年二季度，全局共收到运输类邮件、电话投诉81件（12327受理77件，监管局自收4件），其中涉及客运服务48件、运输安全7件、设备质量9件、货运服务5件、其他12件，均已依法依规妥善处理。

　　三、组织服务质量情况调查

　　2025年二季度，全局共收到旅客问卷调查8866份。经统计，旅客对铁路工作人员服务满意度为87.3%，对铁路票务服务满意度为83.4%。分析发现，铁路推出的车票候补服务、自主选座、便捷换乘、网络订餐等服务深受旅客欢迎，站车厕所卫生、车站座椅数量以及旅客列车车内温度、商品销售、餐饮服务等仍需要进一步改善。