武汉铁路监督管理局2024年第一季度铁路运输服务质量监督情况公告

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　　 2024年一季度，武汉铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、投诉核查等方式，督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　2024年元旦假期，派出专业检查组18人次，检查武汉、汉口、襄阳、漯河、许昌东等车站，发现各类问题26件，重点检查消防安全、危险品查验、站台乘降组织、突发情况应急处置等，确保铁路运输安全有序。

　　2024年1月26至3月5日春运期间，派出各类监督检查人员185人次，检查企事业单位和场所101家次，添乘列车38趟，添乘线路35条，添乘里程11960公里，发现各类问题304件，有力督促铁路运输企业不断提升运输服务质量和安全管理水平。一是充分研判和积极应对低温雨雪冰冻极端恶劣天气风险挑战，多次预警，及时启动应急响应，建立春运日报制度，综合应对能力全面提升。二是突出高铁和旅客列车安全，严格落实安全生产责任制，深入开展安全隐患排查整治，堵塞安全漏洞，确保铁路安全稳定。三是严格落实重点群体乘车优待政策，为老年人、脱网人群以及孕期、哺乳期妇女以及携带婴幼儿的乘客提供绿色服务，切实做好重点群体服务保障。

　　2024年全国两会期间，重点检查了武汉、郑州东等7个车站，添乘9列旅客列车，发现问题26件，重点督促铁路运输企业提前调配运力，优化运输组织方案，统筹做好两会代表委员运输、学生开学、农民工返岗等重点运输工作，同时密切关注舆论动向，及时化解社会矛盾，营造和谐稳定的社会环境。

　　2024年一季度，因受恶劣天气影响，旅客对服务环节、列车正晚点以及退票方面的投诉比较集中，武汉铁路监管局共收到运输类邮件、电话投诉27件。其中，国家铁路局转办24件，监管局自收3件。其中，涉及客运服务环节12件，票务6件，列车正晚点3件，客运安全2件，12306客服中心1件，其他3件，均已妥善处理完毕。