武汉监管局2019年第1季度铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　武汉铁路监督管理局坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，努力维护铁路运输安全质量稳定。对站车厕所管理、空调温度、列车供水、环境卫生、设施设备等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，切实改进，解决问题，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，如财产损失、人身意外伤害等，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。2019年第1季度，武汉铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话89件（投诉类86件、建议类2件、表扬类1件）。其中，国家铁路局转办81件、武汉监管局自收8件。86件投诉案件，已调查处理71件，正在调查15件。投诉类问题主要反映购票、改签、退票、补票、站车服务、列车晚点等方面问题。