2018年三季度铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　武汉铁路监督管理局坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，努力维护铁路运输安全质量稳定。对站车厕所管理、空调温度、列车供水、环境卫生、设施设备等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，切实改进，解决问题，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，如财产损失、人身意外伤害等，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。2018年三季度，武汉铁路监督管理局共收到国家铁路局政府邮箱铁路运输服务质量有关邮件155件（投诉类153件、表扬类2件）。153件投诉案件，不予受理6件，已调查处理147件。147件调查处理的投诉案件，中国铁路武汉局集团有限公司66件，中国铁路郑州局集团有限公司81件）；客运143件，主要反映购票、改签、退票、补票、站车服务、列车晚点等方面问题；货运4件，主要反映受理服务、运到期限、货损货差等问题。