沈阳铁路监督管理局2026年三季度铁路运输服务质量监督情况
2026年三季度，沈阳铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心，认真履行铁路运输服务质量监管职责，围绕暑期运输、中秋和国庆节等重点时期，持续加强铁路运输服务质量监督检查、问卷调查和投诉事项办理，督促铁路运输企业改进服务工作，切实维护旅客和货主合法权益。现将有关情况公布如下。
一、铁路运输服务质量监督检查情况
三季度，沈阳铁路监督管理局结合暑期运输、汛期安全和节假日运输保障工作，采取添乘旅客列车、车站现场检查、施工及货运现场检查、随机抽查、明察暗访和视频检查等方式，重点检查客运组织、安检查危、站车环境、重点旅客服务、服务设施设备、货运服务和安全管理基础等情况。
三季度共录入检查发现问题126项。检查发现的问题主要集中在安检查危、站车环境、服务设施设备、旅客乘降组织、重点旅客服务、货运服务和规章制度落实等方面。部分单位仍存在现场作业标准执行不严格、服务岗位值守不到位、设施设备维护不及时、无障碍服务保障不充分、货运作业管理不规范等问题。
针对检查发现的问题，沈阳铁路监督管理局及时向有关单位反馈，提出整改要求，明确整改责任和期限；对涉及旅客人身安全、运输安全和服务质量的突出问题，督促有关单位立即采取管控措施，认真整改、举一反三，推动问题闭环销号。
二、铁路客运服务质量问卷调查情况
三季度，沈阳铁路监督管理局组织开展铁路客运服务质量问卷调查，共回收有效问卷4115份。其中，7月份1384份、8月份1690份、9月份1041份。
从调查结果看，旅客对铁路客运服务总体评价较好。其中，对票务服务表示“满意”和“比较满意”的占77.59%；认为进出站“方便”和“比较方便”的占83.38%；对工作人员服务表示“满意”和“比较满意”的占75.15%；认为列车“准点”或“基本准点”的占94.80%；对车站换乘其他交通方式表示“方便”和“比较方便”的占83.72%。
旅客对自主选座、候补购票、便捷换乘和电子客票等服务较为认可。反映需要改进的车站服务主要集中在厕所卫生、座椅数量、餐饮服务、候车温度、旅客引导和服务设施设备等方面；乘车过程中需要改进的服务主要集中在车内秩序、厕所卫生、餐饮服务、车内温度、席位卫生和服务设施设备等方面。
三、铁路运输服务质量投诉办理情况
三季度，沈阳铁路监督管理局辖区数据库共有铁路运输服务质量事项479件，其中12327转办457件，沈阳铁路监督管理局自行受理22件。
投诉事项主要涉及客运服务、票务服务、退票改签、安检查危、实名制验证、检票乘降、重点旅客服务、站车环境、设备设施、餐饮服务、工作人员服务态度以及货运办理、运输时限、运输收费和装卸作业等方面。
从投诉情况看，旅客和货主反映较集中的问题主要包括：票务办理及退票改签、列车停运或晚点后的服务保障、安检查危和禁限物品处置、站车环境及服务设施维护、重点旅客和无障碍服务、工作人员服务态度和政策解释，以及货物运输、收费和交付等问题。
对群众反映的投诉事项，沈阳铁路监督管理局依法依规督促有关单位调查处理、按期反馈。对核查属实的问题，要求责任单位落实整改、加强教育培训和责任考核；对反映较为集中的问题，加强分析研判，推动铁路运输企业完善服务流程和投诉办理闭环。
四、重点时期监督工作
暑期运输期间，沈阳铁路监督管理局围绕旅游流、学生流、探亲流和研学流叠加，以及汛期极端天气影响，重点检查暑运准备、客运安全、旅客安检、票务服务、站车环境、重点旅客服务和应急保障等情况。暑运期间共发现客运安全及服务保障问题39项，督促有关单位及时整改。
中秋、国庆节日期间，针对客流集中和探亲流、旅游流交织叠加等特点，重点检查热门车站、大客流车站、重点列车及客流高峰时段的售票、安检、实名制验票、候车、检票乘降、换乘组织、重点旅客服务和应急处置等情况，督促铁路运输企业加强现场组织和服务保障，确保节日期间旅客运输安全有序。
五、下一步工作安排
下一步，沈阳铁路监督管理局将持续加强重点时期、重点车站、重点列车和重点服务环节监督检查，督促铁路运输企业严格落实服务质量主体责任，强化安检查危、旅客乘降、站车环境、重点旅客服务和无障碍服务保障，加强服务设施设备维护和投诉事项分析整改，及时解决旅客和货主反映集中的突出问题，推动辖区铁路运输服务质量持续提升。
沈阳铁路监督管理局
2026年10月13日
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