沈阳铁路监督管理局2023年三季度铁路运输服务质量监督情况

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　　沈阳铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，做好铁路运输服务质量监督工作。

　　一、运输服务质量投诉处理情况

　　3季度，沈阳铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉12件，受理11件，直接回复1件，受理率100%。投诉主要反映铁路客运服务环节、票务等方面问题。

　　二、客运服务质量问卷调查情况

　　3季度，沈阳铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷10103份。

　　调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中75.87%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；79.29%的旅客认为进出站方便或比较方便；73.91%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；88.7%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；77.9%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生，占比15.13%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序，占比18%。铁路客运服务在车票候补服务、电子客票、自主选座等方面的变化更受旅客的欢迎。