沈阳铁路监督管理局2018年四季度及年度铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　沈阳铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，转变投诉处理方式，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，督促铁路运输企业落实安全和服务质量主体责任，努力维护铁路运输安全质量稳定。对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　2018年四季度，沈阳铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话111件，其中：投诉类107件、建议类3件、表扬类1件。投诉类问题主要反映站车服务质量、安检、设备设施、餐车服务、携带品超重收费等。

　　2018年全年，沈阳铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话401件，其中：投诉类392件、咨询类1件、建议类5件、表扬类3件。投诉类问题中，客运390件，主要反映站车服务质量、安检、携带品超重收费、设备设施、学生票补票、列车晚点等方面问题；货运2件，主要反映运输时限、违反运输政策问题。