上海铁路监督管理局2025年二季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加平安、便捷、温馨。有关情况如下：
一是监督检查情况。本季度，我局按照年度监督检查计划，突出重点时间段，围绕高铁和旅客列车，紧盯安全生产、旅客出行服务，开展了清明、五一、端午等节假期间运输监督检查，派出检查组11组次、22人次，检查相关单位和处所22个，添乘旅客列车16趟、里程4209公里，检查发现问题46个，督促企业抓好整改，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平。
二是投诉举报受理情况。我局依照相关规定，及时组织调查处理，督促相关铁路运输企业提升投诉答复质量，提高投诉处理满意度。本季度共收到客运服务质量来电、邮件共计13件。同比下降531%，环比下降569%。下降原因主要是全国铁路监督热线12327开通，我局直接收到投诉大幅减少。投诉类邮件12件，其中涉及上海局集团公司10件、南昌局集团公司1件、济南局集团公司2件，已全部办结。表扬类邮件1件，系表扬淄博站工作人员服务重点旅客周到细致。
三是问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合方式，在辖区主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷6129份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。
本季度问卷调查中，对于票务服务，84.45%旅客选择“满意”，10.87%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在取票和挂失补方面。对于工作人员服务，83.39%旅客选择“满意”，13.07%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生方面。旅客满意度较高的项目有车票候补服务、电子客票和自主选座等方面。
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