上海铁路监督管理局2025年一季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加平安、便捷、温馨。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度，我局紧密结合重大事故隐患灾害排查整治和安全稳定工作，深入辖区部分客运基层场站列车、物流中心及货运办理站场，开展了春运及元旦、春节假期、全国两会期间客货运输监督检查。保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，以高水平安全保障促进铁路高质量发展。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉87件，建议1件，表扬4件。
投诉类信件87件均为客运投诉，涉及上海局集团公司56件、南昌局集团公司22件、济南局集团公司9件。其中，因无效投诉和重复投诉等原因不予受理10件，在予以受理的77件中，转由各铁路运输企业协助调查处理32件，直接答复旅客45件。已全部办结。
建议类邮件1件，主要是针对部分老旧车站缺乏条件建造电梯等设备提出意见。
表扬类邮件4件，分别是表扬胶州北站、泰安站、上海站、上海虹桥站、福州南站，以及济南客运段担当D2922、福州客运段担当G5155、南昌客运段担当G1423的工作人员热心、周到的服务。
3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷312份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。
二、情况分析
1.监督检查情况分析。突出重点时间段，关注舆论热点，结合新开通高铁线路安全管理，围绕设备设施、作业标准、培训教育、应急管理等方面内容，开展客运安全及服务质量监督检查。同步开展铁路危险货物运输安全监管和危险货物办理站、专用线检查。春运期间,辖区共发送旅客1.53亿人次,同比增长6.7%。重点物资运输方面，共发送电煤1091.07万吨,到达电煤2147.66万吨，各类重点物资到达卸车59.97万车、4047.02万吨。
2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件87件，同比上升77.6%，环比上升24.3%。有效投诉率88.5，同比上升5.5%，环比下降5.5%。
按照投诉类别分析，投诉客运安全14件、占比16.1%，投诉服务环节32件、占比36.8%，投诉票务6件、占比6.9%，投诉12306的19件、占比21.8%，投诉设备设施3件、占比3.4%，投诉列车正晚点4件、占比4.6%，投诉列车服务5件、占比5.7%，投诉其他3件、占比3.4%，投诉运输1件、占比1.1%。详见图1。
图1
投诉服务环节的32件投诉中，投诉服务人员为28件、占比87.5%，投诉服务信息1件、占比3.1%，投诉商业经营1件、占比3.1%，投诉检票验票1件、占比3.1%，投诉重点旅客1件、占比3.1%。详见图2。
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，同上季度一致。
图2
3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，81.73%旅客选择“满意”，13.14%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在购票、改签和退票方面。详见图3。
图3
对于工作人员服务，88.14%旅客选择“满意”，9.94%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生、座椅数量等方面。详见图4。
图4
旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、便捷换乘和电子客票等方面。详见图5。
图5
三、工作建议
1.提高政治站位，守牢安全底线。铁路运输企业要认真贯彻落实习近平总书记关于安全生产重要论述和对铁路工作的重要指示批示精神。遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步树牢风险意识,突出高铁和旅客列车安全,以安全生产治本攻坚三年行动为主线,加强自然灾害风险隐患排查整治,持续推动重大事故隐患动态清零,深化推进安全生产标准化和双重预防机制建设,不断提升本质安全水平,确保铁路客货运输秩序和安全形势持续稳定。
2.狠抓整改落实，强化应急保障。铁路运输企业要针对本季度各项监督检查中发现的问题，加强组织领导、认真梳理分析，高位统筹、推动整改，对于能够立即解决的问题，要立行立改；对暂时无法解决的问题要制定可靠的安全保障措施，加强监测和预警。要进一步完善汛期应急预案，开展应急演练，科学应对重大灾害天气、事故险情和大面积旅客滞留等情况，确保人民群众生命财产安全。要加强信息反馈,严格落实国家铁路局关于突发事件应急信息报送的有关规定,确保信息上报及时、准确。
3.聚焦民生需求，提升服务质量。铁路运输企业要始终坚持以人民为中心的发展思想，严格落实《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量》等相关法规标准要求，不断优化服务流程，提高服务标准，持续创新推出便民利民服务举措，提升旅客群众出行体验。积极配合12327全国铁路监督热线开通，不断健全完善投诉处理办法，优化投诉处理流程，加强人员业务培训，确保投诉得到及时有效处理，不断提升社会公众的满意度与信任度。
上海铁路监督管理局
2025年4月9日
|
|
中央和国家部委网站
铁路企业
相关网站
京公网安备 11040102700028号
手机版
