上海铁路监督管理局2024年四季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加安全、温馨、便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度我局在国庆假期、进博会期间等重点时段，深入辖区部分客运基层场站列车、物流中心及货运办理站场，开展客运、货运等铁路运输服务相关监督检查，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，增强人民群众幸福感。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉70件，建议2件，咨询1件。

　　投诉类信件70件均为客运投诉。涉及上海局集团公司53件、南昌局集团公司11件、济南局集团公司6件。其中，因无效投诉和重复投诉等原因不予受理5件，在予以受理的65件中，转由各铁路运输企业协助调查处理26件，直接答复旅客39件。已全部办结。

　　建议类邮件2件，主要是针对部分正在升级改造中的车站提出一些改造意见。

　　咨询类邮件2件，主要是咨询列车商务座服务以及重点旅客服务的相关规定。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷21454份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。我局突出重点时间段，围绕舆论热点，结合新开通高铁线路安全基础管理，围绕专业基础管理、旅客运输安全、服务质量标准执行、设备设施情况等重点内容，开展客运安全及服务质量监督检查，同步开展货运安全隐患复查和行业稳定针对性排查，并且将检查发现问题及时反馈受检单位，督促做好问题整改。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件70件，同比上升119%，环比下降16%。有效投诉率93%，同比基本持平，环比下降3%。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全10件、占比14.3%，投诉服务环节26件、占比37.1%，投诉票务3件、占比4.3%，投诉12306的14件、占比20%，投诉设备设施2件、占比2.9%，投诉列车正晚点4件、占比5.7%，投诉列车开行2件、占比2.9%，投诉其他9件、占比12.9%。详见图1。

　　投诉服务环节的26件投诉中，投诉服务人员为23件、占比88.5%，投诉进站出站2件、占比7.7%，投诉检票验票1件、占比3.8%。详见图2。

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，同上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、执行标准不严的情况。二是部分旅客不清楚不了解列车开停检及改签退票等相关规定，在进站乘车过程中对于相关工作人员产生不满情绪。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，82.07%旅客选择“满意”，12.2%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在购票、改签和退票方面。可以看出虽然较多旅客对于现阶段购票便利满意度较高，但是局限于铁路运输能力，有不少旅客在节假日买不到心仪列车的车票，较为不满。详见图3。

　　对于工作人员服务，88.18%旅客选择“满意”，9.29%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中

　　在厕所卫生、座椅数量方面。详见图4。

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、便捷换乘和电子客票等方面。详见图5。

　　三、工作建议

　　1.切实提高政治站位，坚实构筑安全防线。铁路运输企业要认真学习贯彻落实习近平总书记关于安全生产重要指示批示精神，以“时时放心不下”的责任感，高度重视、高度负责、高度警醒，清醒认识当前铁路安全生产工作面临的严峻形势，加强风险源头防控，严控各项安全风险，牢固树立安全发展理念，将维护人民生命安全作为最大的政治任务，突出高铁和旅客列车安全，开展铁路行业今冬明春安全生产和自然灾害风险隐患排查整治专项行动，从根本上消除隐患、从根本上解决问题，进一步增强维护铁路安全稳定的责任感和紧迫感。

　　2.强化研判预警，做好春运各项重点工作。岁末年初群众出行出游增多，新线集中开通运营，新设备新装备大量投用，同时当前极端天气事件趋多趋强，预计今冬明春冷空气活动频繁，南方局地阶段性低温雨雪冰冻灾害风险大，各铁路企业要紧密结合实际，针对岁末年初安全风险特点，突出重点、抓住关键，强化隐患排查整治，提升安全保障水平。在运输组织方面按照“充足安排、按需启动、响应快速、应急有备”的原则，科学预测客流需求和趋势变化，充分挖掘运输潜力，做好运力统筹调配，着力保障物资运输，统筹兼顾客货运输。在运输服务方面做到加强信息共享、优化出行体验、提升应急能力、营造温暖氛围，切实做好“平安春运、便捷春运、温馨春运”。

　　3.积极回应社会关切，切实提升服务质量。铁路运输企业要履行好“首问负责制”，严格落实《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量》等相关法规文件要求，利用各种媒体平台积极普及购票、改签、退票等各项业务办理的规定和流程，持续创新推出便民利民服务举措，确保旅客便利出行、顺心出行。同时建立健全投诉处理制度，优化投诉处理流程，加强人员业务培训，不断提升服务品质，全面提升社会公众的满意度与信任度。

上海铁路监督管理局

2024年12月30日