上海铁路监督管理局2024年三季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加安全、温馨、便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度在暑假期间及中秋节等重点时段，我局深入客运基层场站列车、物流中心及货运办理站场，开展客运、货运等铁路运输服务相关监督检查，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，增强人民群众幸福感。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉81件，建议2件，咨询2件，表扬1件。
投诉类信件81件中79件为客运投诉，2件为货运投诉。涉及上海局集团公司50件、南昌局集团公司19件、济南局集团公司12件。其中，因无效投诉和重复投诉等原因不予受理3件，在予以受理的78件中，转由各铁路运输企业协助调查处理24件，直接答复旅客54件。已全部办结。
建议类邮件2件，主要是针对部分正在升级改造中的车站提出一些改造意见。
咨询类邮件2件，主要是咨询列车商务座服务的相关规定以及进站乘车禁止携带的物品目录。
表扬类邮件1件，投诉人衷心感谢济南局集团公司曲阜东站工作人员热忱、暖心、细心的服务。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。我局突出重点时间段，围绕舆论热点，结合新开通高铁线路安全基础管理，围绕基础机制建设、旅客运输安全、设备设施运行情况、服务质量标准执行、应急体系建设等重点内容，开展客运安全及服务质量监督检查，同步开展暑期和关键时期危险货物运输安全检查及危险化学品铁路运输安全隐患整改复查，针对辖区海铁联运集装箱安全开展专项执法督查，细化落实推进危险货物运输安全生产治本攻坚三年行动，并且将检查发现问题及时反馈受检单位，督促做好问题整改。
2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件81件，同比上升65%，环比持平。有效投诉率96%，同比上升31%，环比上升9%。
按照投诉类别分析，投诉客运安全10件、占比12.3%，投诉服务环节28件、占比34.6%，投诉票务10件、占比12.3%，投诉12306的19件、占比23.5%，投诉设备设施1件、占比1.2%，投诉列车正晚点4件、占比4.9%，投诉列车开行3件、占比3.7%，投诉货运2件、占比2.5%，投诉其他4件、占比4.9%。详见图1。
图1
投诉服务环节的28件投诉中，投诉服务人员为16件、占比57.1%，投诉服务信息3件、占比10.7%，投诉商业经营1件、占比3.6%，投诉环境卫生3件、占比10.7%，投诉候车1件、占比3.6%，投诉乘降组织2件、占比7.1%，投诉重点旅客2件、占比7.1%。详见图2。
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，同上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强的情况。二是部分旅客不清楚不了解乘车禁限带物品、列车开停检及改签退票等相关规定，在进站乘车过程中对于工作人员的要求或者操作产生不满情绪。
图2
三、工作建议
1.切实提高政治站位，坚实构筑安全防线。铁路运输企业要认真学习贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党中央、国务院战略部署，以“时时放心不下”的责任感，高度重视、高度负责、高度警醒，将防范化解铁路旅客运输重大安全风险视为首要政治任务。深刻汲取近期事故教训，举一反三，严控各项安全风险，牢固树立安全发展理念，坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，将保障旅客安全、提升服务质量作为践行“人民铁路为人民”宗旨的具体行动。切实维护铁路旅客运输安全，为旅客营造安心、便捷、温馨出行环境。
2.加强风险隐患排查，提升运输保障水平。随着国庆长假的临近与上海进博会的即将召开，铁路运输迎来了客流高峰与服务保障的双重考验。各铁路运输企业要提前谋划、周密部署，紧盯前期问题整改不放松，加大风险隐患排查力度，做到防患于未然。聚焦站车安检查危、公众出行服务保障、应急管理等方面，做好重大活动期间铁路运输安全和服务质量各项工作，切实保障铁路运输秩序平稳。
3.积极回应社会关切，不断满足大众出行需求。铁路运输企业要履行好“首问负责制”，严格落实《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量》等相关法规文件要求，利用各种媒体平台积极普及购票、改签、退票等各项业务办理的规定和流程，持续创新推出便民利民服务举措，确保旅客便利出行、顺心出行。同时建立健全投诉处理制度，优化投诉处理流程，加强人员业务培训，确保每一件投诉都能得到及时、有效、人性化的处理。通过耐心细致的沟通解释，合理合法的解决方案，让旅客、货主真切感受到“门好找、人好寻、事有回应”，进而全面提升社会公众的满意度与信任度。
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