上海铁路监督管理局2024年一季度铁路运输服务质量监督情况

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　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加安全、温馨、便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度针对辖区内部分铁路站车开展了元旦、春节假期客货运输监督检查。春运期间，各铁路运输企业紧紧围绕“平安春运、有序春运、温馨春运”目标，统筹客货运输，科学安排运力，提升服务品质，确保了春运期间铁路运输安全有序，为华东地区人民群众平安出行、经济社会大局稳定提供了有力保障。截止3月5日，辖区铁路运输企业共发送旅客1.43亿人次，日均发送旅客360万人次，同比增长40%，客运总量再创新高。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉49件，建议3件，表扬2件。

　　投诉类信件49件中48件为客运投诉，1件为货运投诉，涉及上海局集团公司34件、南昌局集团公司9件、济南局集团公司6件。其中，因无效投诉和重复投诉的原因不予受理9件。在予以受理的40件中，转由各铁路运输企业协助调查处理14件，直接答复旅客26件。已全部办结。

　　建议类邮件3件，主要是建议部分铁路车站完善设备设施。

　　表扬类邮件2件，主要是感谢杭州客运段担当G2557次列车及庐山站工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。我局围绕客运安全基础、设备设施运行、服务标准落实、培训教育、应急管理等方面内容，结合铁路危险货物运输安全监管和危险货物办理站、专用线检查“清零行动”开展，同步对货运场所进行消防安全检查，先后检查杭州、芜湖、福州、济南地区铁路客货运输单位，共计场所28个，并且将检查发现问题及时反馈受检单位，督促做好问题整改。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件49件，同比下降37%，环比上升50%。有效投诉率83%，同比上升28%，环比下降11%。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全10件、占比20.4%，投诉服务环节17件、占比34.7%，投诉票务3件、占比6.1%，投诉12306的2件、占比4.1%，投诉设备设施4件、占比8.2%，投诉列车正晚点10件、占比20.4%，投诉其他2件、占比4.1%，投诉货运1件、占比2%。详见图1。

图1

　　投诉服务环节的17件投诉中，投诉服务人员为12件、占比70.6%，投诉服务信息1件、占比5.9%，投诉环境卫生2件、占比11.8%，投诉进站出站2件、占比11.8%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，同上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是由于部分旅客对于铁路运输企业相关规定不熟悉，导致进站乘车、安全检查过程不顺利，导致存在不满情绪。

　　三、工作建议

　　1.提高政治站位，坚决守牢铁路安全发展底线。铁路运输企业要认真学习贯彻习近平总书记关于铁路安全生产重要论述和重要指示批示精神，深刻汲取近期事故教训，举一反三，严控各项安全风险，坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，将维护人民生命安全作为最大的政治任务，清醒认识当前铁路安全生产工作面临的严峻形势，突出高铁和旅客列车安全，从根本上消除隐患、从根本上解决问题，切实履行安全生产主体责任，以高度的政治责任感，坚决守住铁路安全底线红线。

　　2.强化整改落实，深入推进隐患排查整治。铁路运输企业要针对本季度各项监督检查、评估中发现的问题，加强组织领导、认真梳理分析，高位统筹、推动整改，对暂时无法解决的要制定可靠的安全保障措施，紧紧围绕控大风险、除大隐患、防大事故，深入推进铁路重大事故隐患排查整治专项行动，坚决堵塞设备设施质量管理漏洞，优化补强安全风险防控措施，确保铁路安全形势和社会大局稳定。

　　3.回应群众关切，切实提升服务质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每件投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客、货主能“找得到门、找得到人、找得到答复”，不断优化完善运输产品，提高运输服务能力，改善站车环境，提升服务品质。

　　上海铁路监督管理局

　　2024年3月27日