上海铁路监督管理局2023年三季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度针对暑期重点时间段开展了客运安全及服务质量联合交叉检查，为了保障2023杭州亚运会及“中秋、国庆”假期铁路旅客运输安全稳定，开展了客运专项督查，同时按照年度计划完成暑运关键时期危险货物运输安全专项督查。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉49份，表扬3份。
投诉类信件49份中48份为客运投诉，1份为货运投诉。其中，涉及上海局集团公司25份、南昌局集团公司16份、济南局集团公司7份、浙江金温公司1份。49份投诉予以受理32份，已全部办结，因无效投诉、重复投诉等原因不予受理17份。在予以受理的32份中，转由各铁路运输企业协助调查处理16份，直接答复旅客16份。
表扬类邮件3份，主要是感谢济南客运段担当列车G4271次、上海客运段担当列车G7056次、福州客运段担当列车D3265次工作人员认真负责的态度和贴心、周到的服务。
3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷3119份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。客运方面按照年度检查计划，以“四不两直”方式直插一线，围绕安全基础工作、客运服务质量、高峰时段应急联动等工作，重点检查了铁路运输企业落实法律法规及国家标准、铁道行业标准情况等情况。针对检查中发现问题督促铁路运输企业强化履职担当，实现铁路客运工作质量扎实提升。
货运方面贯彻落实习近平总书记重要指示精神，到江西开展安全生产风险专项整治和隐患整改专题复查，同时赴上海局集团公司开展关键时期专项督查，坚持站在铁路危险货物运输安全治理模式向事前预防转型的角度，组织铁路企业全面开展风险隐患排查。
2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件49份，同比减少47%，环比增加26%。有效投诉率65%，同比上升8%，环比上升11%。
按照投诉类别分析，投诉客运安全7份、占比14.6%，投诉服务环节10份、占比20.8%，投诉票务8份、占比16.7%，投诉12306的1份、占比2.1%，投诉设备设施5份、占比10.4%，投诉列车正晚点13份、占比27.1%，投诉列车服务1份、占比2.1%，投诉货运1份、占比2.1%，投诉其他2份、占比4.2%。详见图1。
图1
本季度受理的投诉类别主要集中在列车正晚点、服务环节及票务方面。主要原因分析如下：一是因为今年夏季地震、暴雨、台风等自然灾害频发，导致影响旅客列车运行情况，铁路运输企业为了保证运输安全施行了停运、折返等措施，对旅客出行造成影响，尤其是存在接续行程的旅客。二是今年铁路客流量大，多次出现“一票难求”的情况，给旅客出行带来不便。三是存在旅客对于改签、退票的规定不熟悉，部分工作人员未能给予详细解答。同时，职工培训不到位、业务不熟练等问题依然存在。
3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，70.76%旅客选择“满意”，17.22%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、取票和取票方面。详见图2。
图2
对于工作人员服务，70.7%旅客选择“满意”，16.8%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生方面。详见图3。
图3
旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、电子客票和便捷换乘等方面。详见图4。
图4
三、工作建议
1.加强安全管理。铁路运输企业要深入学习领会习近平总书记关于安全生产的重要论述和对铁路安全工作的重要指示批示精神，提高政治站位，强化责任担当，坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，扎实履行安全生产主体责任，强化底线思维和 极限思维，强化安全风险管控，持续开展铁路重大事故隐患排查整治，及时发现消除事故隐患，坚决防范遏制重特大事故发生，切实维护铁路运输安全稳定。ꎮ
2.提升服务质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，回应民生关切，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决，同时要持续优化完善运输产品，针对投诉集中的热点、难点问题认真分析，从制度、管理层面着手，抓住根本解决问题，不断加强运输组织、完善信息公告、做好培训工作、提升职工素质，利用各种媒体平台积极普及购票、改签、退票等各项业务办理的规定和流程，持续创新推出便民利民服务举措，提升民众满意度，维护铁路安全及运输服务质量稳定。
3.强化运输保障。今年9月底至10月初，第19届亚运会及亚残运会在杭州举办，适逢中秋国庆假期，同时四季度进博会即将在上海举办。各铁路运输企业要精心部署安排，紧盯前期发现问题整改，做好风险隐患排查，聚焦站车安检查危、公众出行服务保障、应急管理等方面，做好重大活动期间铁路运输安全和服务质量各项工作，切实保障旅客平安温馨出行。
上海铁路监督管理局
2023年9月28日
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