上海铁路监督管理局2023年二季度铁路运输服务质量监督情况

字号: 【大】【中】【小】【打印】

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度针对清明节、五一假期及端午节加强了铁路旅客运输安全工作提示预警，开展了相关监督检查，重点加强了铁路安检专项检查，同时开展了铁路营业线施工安全专项监督检查及铁路危险货物运输安全年度监督检查。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉39份，建议1份，咨询2份，表扬3份。

　　投诉类信件39份均为客运投诉，其中，涉及上海局集团公司32份、南昌局集团公司7份。39份投诉予以受理21份，已全部办结，因无效投诉、重复投诉等原因不予受理18份。在予以受理的21份中，转由各铁路运输企业协助调查处理17份，直接答复旅客4份。

　　建议类邮件1份，主要是建议加开铁路线路。

　　咨询类邮件2份，主要是咨询铁路工作人员的服务标准，列车增加停靠车站情况。

　　表扬类邮件3份，主要是感谢济南客运段担当列车G1209次、青岛客运段担当列车G235次、合肥客运段担当列车T36次工作人员认真负责的态度和贴心、周到的服务。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4764份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面结合近期热点事件，重点围绕站车安检作业、培训考核、管理机制、人员配备等方面开展了铁路安检专项检查，存在部分车站高峰时期凸显人员不足的情况，已督促铁路运输企业强化履职担当，从管理层面制定切实可行的制度办法，保证旅客安检查危工作质量。

　　货运方面按照年度计划，按期完成闽赣地区、山东地区年度计划内危险货物运输安全监督检查，同时组织开展2023年第二轮公铁联运混装货物联合执法检查，发现部分危险货物专用线存在典型隐患问题，已要求限期整改。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件39份，同比减少29%，环比减少49%。有效投诉率54%，同比上升7%，环比持平。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全1份、占比2.6%，投诉服务环节22份、占比56.4%，投诉票务1份、占比2.6%，投诉12306的4份、占比10.3%，投诉设备设施4份、占比10.3%，投诉列车正晚点2份、占比5.1%，投诉行包运输1份、占比2.6%，投诉列车服务1份、占比2.6%，投诉其他3份、占比7.7%。详见图1。

图1

　　投诉服务环节的22份投诉中，投诉服务人员为16份、占比72.7%，投诉商业经营1份、占比4.5%，投诉进站出站1份、占比4.5%，投诉检票验票1份、占比4.5%，投诉乘降组织3份、占比13.6%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是存在旅客对于改签、退票的规定不熟悉，部分工作人员未能给予详细解答。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，60.6%旅客选择“满意”，20.74%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、取票和退票方面。详见图3。

　　对于工作人员服务，61.54%旅客选择“满意”，20.57%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生等方面。详见图4。

图3

图4

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、电子客票和便捷换乘等方面。详见图5。

图5

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，但是存在很多旅客对于退票、改签以及挂失补业务规定不了解，铁路运输企业应有针对性加强相关规定的宣传普及。

　　三、工作建议

　　1.切实提高政治站位，坚决落实安全责任。铁路运输企业要认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，清醒认识到当前安全生产工作的严峻复杂性，始终坚持人民至上、生命至上，时刻保持忧患意识，牢固树立安全发展理念，统筹好发展和安全两件大事，坚持安全第一、预防为主、综合治理，深刻吸取近期各类事故教训，突出高铁和旅客列车安全，扎实开展铁路重大事故隐患排查整治，健全安全生产管理制度，落实各项安全风险防控措施，加大安全投入，以时不我待的紧迫感筑牢好铁路安全堤坝，全力维护铁路运输安全。

　　2.关注热点重点问题，切实提升服务质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，回应民生关切，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客、货主能“找得到门、找得到人、找得到答复”。铁路运输企业应持续优化完善运输产品，提高运输服务能力，推出便民利民服务举措，维护铁路安全及运输服务质量稳定。

　　3.持续深化风险研判，有效管控夏季隐患风险。针对夏季高温、汛期、雷电、台风等极端天气增多的特点，铁路运输企业要高度重视季节因素对铁路运输会造成的不利影响，进一步强化风险研判，抓实抓细抓好暑期运输工作，合理安排夏季生产，进一步完善汛期应急预案。同时要针对暑运旅客老人、小孩较多的特点强化服务措施，提升服务质量，加强重点旅客服务，切实为旅客排忧解难。

上海铁路监督管理局

　　2023年6月30日