上海铁路监督管理局2023年一季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度针对辖区内部分铁路站、车开展了春运节前及节后客、货监督检查，同时赴南昌局集团公司开展“两会”期间铁路旅客运输安全及服务质量监督检查。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉76份，建议3份，表扬3份。
投诉类信件76份中75份为客运投诉，1份为货运投诉，其中，涉及上海局集团公司55份、南昌局集团公司12份、济南局集团公司9份。76份投诉予以受理42份，已全部办结，因无效投诉、重复投诉等原因不予受理34份。在予以受理的42份中，转由各铁路运输企业协助调查处理27份，直接答复旅客15份。
建议类邮件3份，主要是建议铁路工作人员更加温情服务，车站完善指引标识。
表扬类邮件3份，主要是感谢上海客运段、合肥站、徐州站工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。
3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4759份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。客运方面检查重点围绕疫情防控、旅客运输安全、货物运输安全、旅客服务质量、行车设备质量安全、专用设备工程质量、新开通高铁安全、铁路沿线安全环境治理等8个方面，检查单位和场所70余处，添乘线路40余条，添乘列车40余趟，发现问题隐患140余个。
货运方面按照《国家铁路局关于做好 2023年铁路安全监管工作的意见》要求，推动铁路危险货物运输安全治理模式向事前预防转型，结合2023年春运检查、公铁联运混装货物联合执法检查和“两会”等关键时期专项督查，有针对性地开展执法检查。
2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件76份，同比上升7%，环比增加29%。有效投诉率55%，同比上升20%，环比下降3%。
按照投诉类别分析，投诉客运安全5份、占比6.6%，投诉服务环节29份、占比38.2%，投诉票务10份、占比13.2%，投诉12306的3份、占比3.9%，投诉设备设施2份、占比2.6%，投诉列车正晚点10份、占比13.2%，投诉行包运输1份、占比1.3%，投诉列车服务4份、占比5.3%，投诉货运期限1份、占比1.3%，投诉运输5份、占比6.6%，投诉其他6份、占比7.9%。详见图1。
图1
投诉服务环节的29份投诉中，投诉服务人员为21份、占比72.4%，投诉进站出站2份、占比6.9%，投诉乘降组织6份、占比20.7%。详见图2。
图2
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为部分旅客不熟悉《铁路旅客禁止、 限制携带和托运物品目录》，携带了禁限带物品在进站安全检查时被查收。
3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，57.24%旅客选择“满意”，22.19%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、挂失补和取票方面。详见图3。
对于工作人员服务，57.62%旅客选择“满意”，21.58%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生等方面。详见图4。
图3
图4
旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座和电子客票等方面。详见图5。
图5
从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，铁路运输企业需要进一步加强对《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》《铁路旅客运输规程》等规章的宣传，方便旅客出行的安全、顺畅。
三、工作建议
1.认真学习贯彻二十大精神，进一步提高政治站位，强化落实安全生产主体责任。铁路运输企业要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面学习贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于安全生产重要论述和党中央国务院决策部署，坚定不移贯彻总体国家安全观，坚持人民至上、生命至上，坚持安全第一、预防为主、综合治理，全面落实安全生产“十五条硬措施”，树牢底线思维，增强忧患意识、风险意识、责任意识，坚持系统治理、超前治理、源头治理、依法治理、协同治理，突出高铁和旅客列车安全，推进铁路安全生产风险专项整治，健全安全生产管理制度，推动铁路安全治理模式向事前预防转型，以新安全格局保障新发展格局、服务加快建设交通强国。
2.回应群众关切，加强客运安全管理，切实提升服务质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客、货主能“找得到门、找得到人、找得到答复”，不断优化完善运输产品，提高运输服务能力，改善站车环境，提升服务品质。
上海铁路监督管理局
2023年3月24日
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