上海铁路监督管理局2022年四季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度参加了对南昌局集团公司2022年度铁路运输企业的综合安全检查，梳理总结2021年以来南昌局集团公司车务、客货运安全情况，同时围绕车票实名制查验、安检查危、客运设施设备状态、客运服务质量、落实属地防疫政策等方面内容开展了客运监督检查，主要涉及杭州东站、金华站、镇江站及常州站等部分地区站车。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉59份，咨询1份，表扬2份。

　　投诉类信件59份均为客运投诉，其中，涉及上海局集团公司37份、南昌局集团公司19份、济南局集团公司3份。59份投诉予以受理34份，已全部办结，因无效投诉不予受理25份。在予以受理的34份中，转由各铁路运输企业处理13份，直接答复旅客19份，实地调查核实2份，2份投诉均不属实。

　　咨询类邮件1份，主要是咨询车站提示音的音量问题。

　　表扬类邮件2份，主要是感谢福州客运段担当的G1634次列车、青岛客运段担当的D2924次列车及平潭站、上海站工作人员认真负责的态度和温馨贴心的服务。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4911份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面检查中发现问题集中体现在静态标志不规范、公告内容未更新等问题，要求企业加强《铁路旅客运输规程》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规章法规的学习宣贯，根据客运规章要求修订更新企业制度文件，将规章要求落实落地。

　　货运方面以重点查处匿报、夹带运输危险货物，以及超限运输、违规出租场地设施等违法行为为工作导向，结合长三角地区危险货物运输安全年度监督检查、闽赣地区铁路安全综合检查和各类执法工作，兑现第二阶段安全大检查各项任务要求，确保辖区货运安全持续稳定。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件59份，同比下降14%，环比减少37%。有效投诉率58%，同比上升16%，环比持平。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全5份、占比8.5%，投诉服务环节24份、占比40.7%，投诉票务17份、占比28.8%，投诉12306的2份、占比3.4%，投诉列车正晚点5份、占比8.5%，投诉其他6份、占比10.2%。详见图1。

图1

　　投诉服务环节的24份投诉中，投诉服务人员为18份、占比75%，投诉进站出站6份、占比25%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为疫情防控需要查验核酸码，给部分旅客进出站造成了不便。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，61.37%旅客选择“满意”，19.53%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签和取票方面。详见图3。

　　对于工作人员服务，60.62%旅客选择“满意”，18.86%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生等方面。详见图4。

图3

图4

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座和电子客票等方面。详见图5。

图5

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，但是出于疫情防控工作的需要给旅客造成了一定的困扰，满意度环比略有下降。

　　三、工作建议

　　1.提高政治站位，落实主体责任。铁路运输企业要贯彻落实党的二十大精神，不断增强抓好风险防范工作的政治自觉、思想自觉和行动自觉，树牢底线思维，增强风险意识，落实“两个至上”、推动安全治理模式向事前预防转型，从根本上消除隐患、从根本上解决问题，以新安全格局保障新发展格局、以高水平安全促进高质量发展，维护铁路安全稳定。

　　2.回应群众关切，不断提升投诉处理质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　3.全力做好2023年春运工作。铁路运输企业要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署，切实提高思想认识，统筹加强组织，扎实做好春运工作，全力满足群众出行需求，科学精准抓好疫情防控，多措并举降低春运疫情风险，尤其是要加强春运宣传和出行引导、优化运输衔接和旅客换乘、精准实施志愿服务、做好重点群体出行服务、做好重点物资运输保障，营造和谐温暖的春运氛围。

上海铁路监督管理局

2022年12月26日