上海铁路监督管理局2022年三季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度针对辖区内暑运期间常态化疫情防控、客运安全及服务质量情况开展了监督检查，同时开展了铁路危险货物运输安全年度监督检查，主要涉及福州站、上饶站、青岛站、枣庄站、盐城站、苏州站、杭州站、湖州站、无锡站、彬江站及定南站等部分地区站车，监督检查中发现问题均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉93份，建议2份，咨询2份，表扬1份。

　　投诉类信件93份均为客运投诉，其中，涉及上海局集团公司63份、南昌局集团公司16份、济南局集团公司14份。93份投诉予以受理53份，已全部办结，因无效投诉不予受理40份。在予以受理的53份中，转由各铁路运输企业处理24份，直接答复旅客21份，实地调查核实8份，8份投诉中属实4份，不属实4份。

　　建议类邮件2份，主要是建议部分列车工作人员改善对于疫情防控工作的提醒方式以及建议部分车站多增加安检置物框。

　　咨询类邮件2份，主要是咨询列车晚点情况和遗失物品查找情况。

　　表扬类邮件1份，主要是感谢合肥客运段担当的G7742次列车工作人员认真负责的态度和温馨贴心的服务。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷1930份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面重点检查了站车人员疫情防护、防疫宣传、防疫物资储备等常态化疫情防控情况及设备设施运行、服务标准落实等内容。检查中发现问题集中体现在疫情防控装备佩戴不规范、站车信息公告不全、车站内指引标识不规范等方面。

　　货运方面重点围绕铁路危险货物运输安全基础、应急管理、安全协议、设施设备状况等内容，发现了安全评估报告表述不规范、栈桥灭火器配备不足等问题。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件93份，同比下降25%，环比增加31%。有效投诉率57%，同比上升15%，环比上升22%。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全9份、占比9.7%，投诉服务环节37份、占比39.8%，投诉票务22份、占比23.7%，投诉12306的6份、占比6.5%，投诉设备设施2份、占比2.2%，投诉列车正晚点9份、占比9.7%，投诉列车服务2份、占比2.2%，投诉其他6份、占比6.5%。详见图1。

　　图1

　　投诉服务环节的37份投诉中，投诉服务人员为31份、占比83.8%，投诉服务信息2份、占比5.4%，投诉进站出站4份、占比10.8%。详见图2。

　　图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为部分站车管理不严格，培训不到位，导致职工存在业务能力不足，业务知识欠缺的情况。三是因为疫情防控的原因给旅客出行造成不便。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，76.27%旅客选择“满意”，16.99%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在退票和购票方面。详见图3。

　　对于工作人员服务，79.9%旅客选择“满意”，15.54%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生等方面。详见图4。

图3

图4

　　旅客满意度较高的项目有自主选座、车票候补服务和便捷换乘等方面。详见图5。

　　图5

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，尤其是自主选座、车票候补服务、便捷换乘等便民措施，但是有时候出于疫情防控工作的需要会暂停部分便民服务，给旅客造成了一定的困扰。

　　三、工作建议

　　1.提高政治站位，落实主体责任。铁路运输企业要牢固树立安全发展理念，始终坚持人民至上、生命至上，推动落实国务院安委会十五条安全生产重要举措要求，突出高铁和旅客列车安全，落实安全生产主体责任，加强制度管理，细化工作措施，狠抓作业标准及设备质量标准落实，推动铁路旅客运输安全及服务质量趋稳向好。

　　2.回应群众关切，不断提升投诉处理质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　3.坚持慎终如始，切实抓好疫情防控。铁路运输企业要坚决贯彻党中央、国务院关于“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，贯彻落实各项文件要求，严格落实国务院联防联控机制、国家卫生健康委、交通运输部和属地疫情防控政策，梳理排查铁路旅客运输各环节防控风险和短板，做实做细防控措施，阻断疫情通过铁路运输传播。

　　4.紧盯问题整改，消除风险隐患。铁路运输企业对监督检查发现的问题，要制定工作措施，做到认真整改，闭环管理，消除隐患，堵塞漏洞，要举一反三，认真分析产生问题的根源，从规范管理入手，健全完善安全风险防范的长效机制，杜绝有关问题再次发生。

　　上海铁路监督管理局

　　2022年9月21日