上海铁路监督管理局2022年二季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度按照疫情防控要求，4月、5月主要利用电话、视频等方式对辖区内铁路运输企业开展线上监督检查。6月派出监督检查组4个，受检单位、部门和场所共6个，主要涉及上海、芜湖等地区部分站车。本季度监督检查中共发现问题90个，均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉55份，建议3份。

　　投诉类信件55份中52份为客运投诉， 3份为货运投诉。其中，涉及上海局集团公司28份、南昌局集团公司15份、济南局集团公司12份。55份投诉予以受理26份，已全部办结，因无效投诉不予受理29份。在予以受理的26份中，直接答复旅客17份，实地调查核实2份，不属实2份。

　　建议类邮件3份，主要是建议疫情期间加强防疫、暂停车站运营，开放餐车供无座旅客休息，以及加快部分铁路线路开工建设。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面主要开展疫情防控及客运安全检查、防洪检查。督促铁路运输企业落实疫情防控各项措施，加大对防洪重点部位排查梳理，密切关注沿线施工作业情况，强化汛期安全风险防范，坚决防止列车碰撞塌方体事故发生。

　　货运方面开展安全大检查，多措并举持续加强铁路货运安全监管，了解当前铁路疫情防控和重点物资运输情况，做好防疫运输服务保障监督协调工作。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度共收到投诉信件55份，同比上升66.7%，环比下降22.5%。有效投诉率47%，同比基本持平，环比上升12%。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全5份、占比9.1%，投诉服务环节14份、占比25.5%，投诉票务20份、占比36.4%，投诉12306的1份、占比1.8%，投诉设备设施1份、占比1.8%，投诉列车正晚点5份、占比9.1%，投诉运输1份、占比1.8%，投诉货运3份、占比5.5%，投诉其他5份、占比9.1%。详见图1。

　　图1

　　投诉票务的20份投诉中，投诉退改签18份、占比90%，投诉补票1份、占比5%，投诉优待票1份、占比5%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在票务的退改签方面。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是多地连续出现疫情，旅客出行计划发生变化，容易导致旅客经济损失。二是因为疫情防控需要，部分地区部分人员限制出行，旅客未了解相应的政策，到站后却无法出行，造成旅客不满。

　　三、工作建议

　　1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　2.周密安排，阻断疫情传播。铁路运输企业要深刻认识疫情防控乃“国之大者”，毫不放松，严格贯彻落实国务院联防联控机制，国家卫生健康委、交通运输部和属地疫情防控政策，严格落实落细疫情防控措施，配合地方政府开展行程卡、健康码查验，做好抗原检测，做好各项疫情防控消杀和宣传工作，梳理排查防控风险和短板，做实做细防控措施，落实疫情防控主体责任，为“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”提供坚强的铁路运输保障。

　　3.强化安全风险意识，增强政治责任。今年以来已发生多次安全事故，加上汛期、强降雨、台风等可能面临的自然灾害，安全生产任务更加艰巨。铁路运输企业要充分认识当前安全生产和疫情防控风险叠加的严峻形势，要高度警醒，始终坚持人民至上、生命至上理念，以及国务院安委会十五条安全生产重要举措要求，突出高铁和旅客列车安全，落实安全生产主体责任，提升精细化管理水平，实现暑期旅客运输安全及服务质量稳定。

　　上海铁路监督管理局

　　2022年6月27日