上海铁路监督管理局2022年一季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度派出监督检查组57个,计147人次。受检单位、部门和场所共107个，主要涉及曲阜南、安庆西、南昌、济南、金华、上海站、上海虹桥站及杭台铁路等地区部分站车，监督检查中共发现问题254个，均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉71份，建议7份，咨询2份，表扬2份。

　　投诉类信件71份均为客运投诉，其中，涉及上海局集团公司48份、南昌局集团公司15份、济南局集团公司8份。71份投诉予以受理25份，已全部办结，因无效投诉不予受理46份。在予以受理的25份中，直接答复旅客12份，实地调查核实1份，该投诉不属实。

　　建议类邮件7份，主要是建议部分车站加强设备设施维保频率、取消收取旅客因为疫情原因退票产生的退票费、改进12306服务便捷度。

　　咨询类邮件2份，主要是咨询遗失物品查找相关事宜。

　　表扬类邮件2份，主要是感谢济南局威海地铁担当K1068及桃村站和阜阳站工作人员认真负责的态度和温馨贴心的服务。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷10010份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面统筹做好疫情防控和春运监督检查工作，围绕高铁和旅客列车安全，加强重点地区、重点干线、重点车站和新开高铁线路检查。检查中发现问题集中体现在疫情防控装备佩戴不规范、防疫消杀记录不全等方面。

　　货运方面联合开展了集装箱和混装货物运输安全执法检查，多措并举持续加强铁路货运安全监管，推进重点物资运输服务保障。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度投诉量跟上季度投诉数量相比基本持平，收到投诉信件71份，同比基本持平，环比基本持平。有效投诉率35%，同比上升5%，环比下降7%。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全4份、占比5.6%，投诉服务环节31份、占比43.7%，投诉票务13份、占比18.3%，投诉12306的3份、占比4.2%，投诉设备设施7份、占比9.9%，投诉列车正晚点9份、占比12.7%，投诉列车服务1份、占比1.4%，投诉其他3份、占比4.2%。详见图1。

图1

　　投诉服务环节的31份投诉中，投诉服务人员为25份、占比80.6%，投诉服务信息1份、占比3.2%，投诉商业经营1份、占比3.2%，投诉进站出站2份、占比6.5%，投诉候车1份、占比3.2%，投诉检票验票1份、占比3.2%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为部分旅客携带了禁限带物品在进站安全检查时被查收，给旅客出行带来了困扰。三是因为疫情防控的原因给旅客出行造成不便。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，74.69%旅客选择“满意”，15.72%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、购票和退票方面。详见图3。

图3

　　对于工作人员服务，77.76%旅客选择“满意”，14.41%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生等方面。详见图4。

图4

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、电子客票和便捷换乘等方面。详见图5。

图5

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，且满意度较上季度有所提升，尤其是车票候补服务等便民措施，满意度逐次升高。

　　三、工作建议

　　1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　2.强化运输组织保障，严格落实防疫措施。铁路运输企业要充分认识到当前疫情防控工作的极端重要性，进一步增强责任感和使命感，按照国务院联防联控机制，国家卫生健康委、交通运输部和属地疫情防控政策，严格落实落细疫情防控措施，为“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”提供坚强的铁路运输保障。

　　3.强化安全风险意识，聚焦人民生命财产安全。铁路运输企业要认真践行人民至上、生命至上理念，深入研究把握安全规律特点，研判铁路安全形势，清醒认识铁路安全存在的主要风险。不断强化如临深渊、如履薄冰、如坐针毡的安全风险意识，定期组织开展安全隐患排查整治，严格落实各项安全风险防控措施，确保高铁和旅客列车安全万无一失。

　　上海铁路监督管理局

　　2022年3月31日