上海铁路监督管理局2021年四季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、专项调研、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度派出监督检查组19个,计40人次，开展了三次针对铁路旅客实名制及安检查危的专项检查，共计调研了14个车站10趟列车。受检单位、部门和场所共45个，主要涉及鹰潭、徐州、杭州、南京、赣州、南昌、日照、青岛等地区部分站车，监督检查中共发现问题83个，均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉69件，建议5件，表扬1件。

　　投诉类信件69份均为客运投诉，其中，涉及上海局集团公司50件、南昌局集团公司9件、济南局集团公司10件。69份投诉予以受理29件，已全部办结，因无效投诉不予受理40件。在予以受理的29件中，直接答复旅客19件，实地调查核实3件，属实2件，不属实1件。

　　建议类邮件5份，主要是建议部分车站在客流高峰时期增加安检口、同一检票口多趟列车同时开检时加强引导、提升12306语音客服服务水平。

　　表扬类邮件1份，主要是感谢福州客运段担当的G1757及鹰潭北站工作人员认真负责的态度和超高的办事效率。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4182份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面检查了国庆节、上海进博会等重点时间段旅客运输和站车防疫情况，开展了新开通高铁线路专项监督检查，检查中发现问题集中体现在疫情防控装备佩戴不规范、防疫消杀记录不全、无障碍设施设备故障等方面。

　　旅客实名制专项检查方面累计调查了7469名旅客的实名制查验情况，顺利通过查验闸机或者由工作人员完成人、票、证三项100%核验的旅客人数为7440名，比例为99.61%。

　　旅客安检查危专项检查方面累计调查5496人，开包检查人数371人，发现禁、限带物品49件。其中管制器具为28件，易燃易爆品为21件。

　　货运方面针对秋冬季季节交替期间铁路货运安全形势和特点，强化货运安全隐患整治，确保货运安全、货车安全、电煤保供任务全面完成。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度投诉量跟上季度投诉数量相比大幅度减少，收到投诉信件69件，同比基本持平，环比下降44%。有效投诉率42%，同比上升8%，环比持平。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全4件、占比5.8%，投诉服务环节26件、占比37.7%，投诉票务8件、占比11.6%，投诉12306的4件、占比5.8%，投诉设备设施4件、占比5.8%，投诉列车正晚点13件、占比18.8%，投诉列车开行1件、占比1.4%，投诉列车服务2件、占比2.9%，投诉其他7件、占比10.1%。详见图1。

　　图1

　　投诉服务环节的26件投诉中，投诉服务人员为22件、占比84.6%，投诉服务信息1件、占比3.8%，投诉商业经营1件、占比3.8%，投诉进站出站1件、占比3.8%，投诉乘降组织1件、占比3.8%。详见图2。

　　图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分运输企业培训教育不到位，导致站车工作人员存在业务能力不足、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为设备设施的不完善、信息公开透明力度不够等情况给旅客旅行造成了不便。三是因为疫情反复的原因，车次开停变化较快，加上各个地方防疫政策要求不同，给不少旅客出行造成困扰。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，57.48%旅客选择“满意”，19.61%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签方面。详见图3。

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，且满意度较上季度有所提升，尤其是车票候补服务等便民措施，满意度逐次升高。

　　三、工作建议

　　1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　2.强化工作统筹部署，严格落实防疫措施。为了更好应对疫情防控和春运保障双重挑战和压力，铁路运输企业要在严格落实疫情防控措施的前提下，制定春运总体方案，提前分析研判春运出行需求，谋划分类削峰控量措施，研究突发情况应对预案，全力保障旅客运输服务质量，慎终如始抓好疫情防控工作，切实维护铁路安全秩序稳定，着力打造健康、平安、便捷、温馨、诚信、绿色春运。

　　3.强化运输组织保障，加大便民服务举措。铁路运输企业要充分运用新思维、新方式、新作风，用好新线新装备，不断打造便民服务举措，充分满足旅客出行需求。铁路运输企业可以通过扩大联网售票范围、延长售票时间、关爱帮扶重点旅客、便捷老年人出行、积极做好夜间综合运输服务衔接等进一步提高服务品质，通过多渠道发布路况、天气、疫情防控等信息，及时发布客流预测分析数据，方便公众合理安排计划、错峰避峰出行。切实增强服务意识，提高服务水平，提升旅客出行体验。

　　2021年12月31日