上海铁路监督管理局2021年三季度铁路运输服务质量监督情况

　　本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、专项调研、问卷调查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度派出监督检查组10个,计16人次，开展了两次针对铁路旅客实名制及安检查危的专项检查，共计调研了7个车站8趟列车。受检单位、部门和场所共62个，主要涉及南京、合肥、杭州、南昌、九江、上饶、济南、聊城等地区部分站车，监督检查中共发现问题123个，均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉124件，建议7件，咨询2件，其他1件。

　　投诉类信件124份中，客运投诉122份，货运投诉2份，予以受理52件，已全部办结。无效投诉不予受理72件。其中，涉及上海局集团公司80件、南昌局集团公司23件、济南局集团公司21件。在予以受理的52件中，直接答复旅客10件，实地调查核实5件，属实3件，不属实2件。

　　建议类邮件7份，主要是建议部分车站工作人员加强普通话培训、因为疫情的原因关闭便捷换乘或者部分进站口的车站能够早日恢复正常出入通道。

　　咨询类邮件2份，主要是咨询火车票退票相关规定。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4518份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面检查了暑运高峰期的客运安全、运输服务质量等方面工作，重点开展了汛期防洪防台和疫情防控专项监督检查，检查中发现问题集中体现在候车室消防疏散线路存在隐患、车票实名制公告要求未落实等方面。

　　旅客实名制专项检查方面累计调查了4695名旅客的实名制查验情况，顺利通过查验闸机或者由工作人员完成人、票、证三项100%核验的旅客人数为4688名，比例为99.85%。

　　旅客安检查危专项检查方面累计调查1267人，开包检查人数84人，发现禁、限带物品32件。主要发现禁、限带物品类别集中在压力容器、易燃易爆物品及刀类器具。发现问题主要体现在部分车站设备未做好及时的维护检修，个别车站危险品处置柜未锁闭等方面。

　　货运方面赴山东和上海地区开展了铁路危险货物运输安全专项监督检查。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度投诉量跟上季度投诉数量相比持平，收到投诉信件124件，同比上升63%，环比基本持平。有效投诉率42%，同比基本持平，环比略有下降。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全13件、占比10.5%，投诉服务环节72件、占比58.1%，投诉票务16件、占比12.9%，投诉12306的4件、占比3.2%，投诉设备设施5件、占比4%，投诉列车正晚点6件、占比4.8%，投诉货运2、占比1.6%，投诉其他6件、占比4.8%。详见图1。

图1

　　投诉服务环节的72件投诉中，投诉服务人员为57件、占比79.2%，投诉服务信息3件、占比4.2%，投诉商业经营3件、占比4.2%，投诉环境卫生4件、占比5.6%，投诉进站出站3件、占比4.2%，投诉检票

　　验票2件、占比2.8%。详见图2。

图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分运输企业培训教育不到位，导致站车工作人员存在业务能力不足、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是部分车站对于禁止携带物品的执行标准不一致、信息公布不够及时透明，造成旅客出行不便。三是因为疫情反复和台风等天灾的原因，车次开停变化较快，给很多旅客出行造成困扰。四是因为12306业务量较大，经常会出现电话拨打不通的情况，同时部分12306客服人员在业务能力、服务态度方面存在问题，导致旅客不满。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，50.13%旅客选择“满意”，27.47%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、取票和退票方面。详见图3。

图3

　　对于工作人员服务，48.87%旅客选择“满意”，26.23%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生和饮水供应等方面。详见图4。

图4

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座和电子客票等方面。详见图5。

图5

　　从问卷调查情况看，旅客对于铁路站车服务总体较为满意，但是因为本季度疫情的反复和暴雨等天灾的影响，列车开停的变化较快，部分车站在疫情期间关闭了便捷换乘，旅客不满意率随之上升。

　　三、工作建议

　　1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能“找得到门、找得到人、找得到答复”，更好满足人民群众出行需要。

　　2.严密防控铁路安全风险，做好常态化疫情防控工作。铁路运输企业要认真贯彻落实习近平总书记关于安全生产重要论述和国务院领导同志重要批示，坚持人民至上、生命至上，清醒认识当前铁路运输安全和疫情防控面临的形势，切实增强做好安全防范和疫情防控工作的紧迫感责任感，全力保障旅客运输服务质量，慎终如始抓好疫情防控工作，切实维护铁路安全秩序稳定。

　　3.多措并举确保旅客出行更加便捷。通过月度铁路客运服务质量问卷调查显示，车票候补服务、便捷换乘、自主选座和电子客票这些便民服务更受旅客欢迎，铁路运输企业要充分运用新思维、新方式、新作风，用好新线新装备，不断打造便民服务举措，充分满足旅客出行需求。对于旅客服务方面要加强工作人员业务知识培训力度，以更好地为民服务为重点，以群众满意为导向，增强服务意识，提高服务水平，切实提升旅客出行体验。

　　上海铁路监督管理局

　　2021年9月30日