上海铁路监督管理局2021年二季度铁路运输服务质量监督情况

　　一、基本情况

　　1.监督检查情况。本季度派出监督检查组12个,计26人次，受检单位、部门和场所共54个，主要涉及九江、龙岩、赣州、阜阳、杭州、合肥、南京、淄博、兰州等地区部分站车，监督检查中共发现问题76个，均与受检单位交换意见，并督促整改。

　　本季度共开展了两次针对铁路旅客实名制及安检查危的专项检查，共计调研了11个车站6趟列车。

　　2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉128件，建议2件，咨询2件，表扬1件。

　　投诉类信件128份均为客运投诉，予以受理64件，已全部办结。无效投诉不予受理64件。其中，涉及上海局集团公司90件、南昌局集团公司26件、济南局集团公司12件。在予以受理的64件中，直接答复旅客22件，实地调查核实7件，属实4件，不属实3件。

　　建议类邮件2份，主要是建议车站在进站前告知儿童票等相关规定及部分车站老旧设备应加强维护。

　　咨询类邮件2份，主要是咨询火车票票价浮动定价规定及12306铁路客户服务中心管理规定。

　　表扬类邮件1份，感谢K1286次列车乘务人员迅速找到遗失物品，急旅客之所急，想旅客之所想。

　　3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4578份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。

　　二、情况分析

　　1.监督检查发现问题情况分析。客运方面重点检查了清明、五一假期的客运安全、疫情防控措施及设备设施状态等方面重点工作，以及车站人员密集场所应急疏散及消防安全管理情况，检查中发现问题集中体现在应急疏散存在安全隐患、未做好重点旅客服务等方面。

　　旅客实名制专项检查方面累计调查了11263名旅客的实名制查验情况，顺利通过查验闸机或者由工作人员完成人、票、证三项100%核验的旅客人数为11250名，比例为99.88%。

　　旅客安检查危专项检查方面累计调查7633人，开包检查人数387人，发现禁、限带物品66件。主要发现禁、限带物品类别集中在发胶喷雾、喷漆、酒精等易燃易爆物品及水果刀、剪刀等器具。发现问题主要体现在部分车站设备故障未及时维修，部分地区安检人员流失率高导致人手不够、业务能力不强等方面。

　　货运方面开展了铁路危险货物运输安全年度监督检查，强化危险货物运输生产场所的封闭管理，开展铁路安全隐患集中排查整治工作。

　　2.投诉举报受理情况分析。本季度投诉量跟上季度投诉数量相比大幅度上升，收到投诉信件128件，同比上升288%，环比上升88%。有效投诉率50%，同比基本持平，环比略有上升，主要原因是今年五一假期出行旅客人数暴增，导致投诉量大幅度增加。

　　按照投诉类别分析，投诉客运安全11件、占比8.6%，投诉服务环节86件、占比67.2%，投诉票务3件、占比2.3%，投诉12306的2件、占比1.6%，投诉设备设施10件、占比7.8%，投诉列车正晚点8件、占比6.3%，投诉列车服务3件、占比2.3%，投诉其他5件、占比3.9%。详见图1。

　　投诉服务环节的86件投诉中，投诉服务人员为71件、占比83%，投诉服务信息2件、占比2%，投诉商业经营2件、占比2%，投诉环境卫生2件、占比2%，投诉进站出站4件、占比5%，投诉检票验票5件、占比6%。详见图2。

　　图1

　　图2

　　本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。主要反映出：一是部分运输企业管理不严格，客运服务人员存在服务意识不强的情况。二是部分车站设备设施较为老旧，未能及时维修更新，造成旅客出行不便。三是部分车站对于禁止携带物品的执行标准不一致，造成旅客不满。

　　3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，41.52%旅客选择“满意”，30.82%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在退票、挂失补和改签方面。详见图3。

　　图3

　　对于工作人员服务，40.74%旅客选择“满意”，29.45%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生和饮水供应等方面。详见图4。  

　　图4

　　旅客满意度较高的项目有车票候补服务、电子客票和自主选座等方面。详见图5。

　　图5

　　从问卷调查情况看，采取保留并完善人工售票窗口、安排工作人员为老年人和“脱网”旅客群体提供票务服务保障，通过车站窗口购票人数有所上升，旅客对于此项服务满意度较高。

　　三、工作建议

　　1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答复，更好满足人民群众出行需要。

　　2.完善应急预案，提升应急处置能力。铁路运输企业要加强应急管理工作，进一步修订和完善应急预案，强化应急处置力量，配备应急装备物资，切实提升突发情况下应急处置水平。

　　3.突出重点，全面排查整治铁路运输安全隐患。铁路运输企业要贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神，坚持人民至上、生命至上，落实安全生产主体责任，强化风险防控，以更严格的标准、更规范的管理、更高质量的要求彻底消除铁路沿线安全隐患，扎实做好铁路运输工作，服务保障经济社会大局稳定。

　　上海铁路监督管理局

　　2021年6月29日