上海铁路监督管理局2021年一季度铁路运输服务质量监督情况
一季度，上海铁路监督管理局通过监督检查、专项调研、问卷调查、投诉核实等方式，对辖区主要铁路运输企业服务质量进行了监督，督促铁路运输企业不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度派出监督检查组18个,计55人次，受检单位、部门和场所共57个，主要涉及厦门、福州、泉州、上饶、济南、潍坊、曲阜、苏州等地区部分站车，监督检查中共发现问题94个，均与受检单位交换意见，并督促整改。
本季度共开展了三次针对铁路旅客实名制及安检查危的专项检查，共计调研了12个车站8趟列车。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉68件，建议5件。
投诉类信件68份均为客运投诉，予以受理27件，已全部办结。因无效投诉不予受理41件。其中，涉及上海局集团公司37件、南昌局集团公司19件、济南局集团公司12件。在予以受理的27件中，直接答复旅客10件，实地调查核实7件，属实3件，不属实4件。
建议类邮件5份，主要是建议车站增加安检查危检查机器、开放车站双广场通道、做好中转换乘服务工作，以及全面排查各大车站的扶梯等设备设施。
3.问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，针对问卷调查工作，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合的方式，在辖区内主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。本季度共收到客运服务质量调查问卷4478份，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。客运方面重点检查了新开线路客运安全及服务质量情况，以及铁路运输企业针对春节假期、清明假期等重点时段的疫情防控方案，检查中发现问题集中体现在车站公告未及时更新、未做好重点旅客服务等方面。
旅客实名制专项检查方面累计调查了6812名旅客的实名制查验情况，顺利通过查验闸机或者由工作人员完成人、票、证三项100%核验的旅客人数为6789名，比例为99.66%。
旅客安检查危专项检查方面累计调查6513人，开包检查人数329人，发现禁、限带物品66件。主要发现禁、限带物品类别集中在发胶喷雾、酒精、打火机等易燃易爆物品及刀、斧等管制器具。主要发现问题体现在部分车站未对禁、限带物品储存柜进行锁闭，存在安全隐患。
货运方面按照《国家铁路局关于全面加强铁路危险货物运输安全工作的实施意见》（国铁运输监〔2020〕12号）要求开展春运期间重点时段铁路危险货物运输安全专项监督检查，同步宣贯国家关于应急管理的新规定新要求。
2.投诉举报受理情况分析。本季度投诉量跟上季度投诉数量相比基本持平，收到投诉信件68件，同比上升143%，环比下降5%。有效投诉率40%，同比持平，环比略有上升，主要原因是去年一季度受疫情影响，旅客出行需求很低，导致投诉量很少，所以今年一季度同比比例大幅度上升。
按照投诉类别分析，投诉客运安全7件、占比10.3%，投诉服务环节44件、占比64.7%，投诉票务5件、占比7.4%，投诉12306的1件、占比1.5%，投诉设备设施3件、占比4.4%，投诉列车正晚点3件、占比4.4%，投诉行包运输的1件、占比1.5%，投诉其他4件、占比5.9%。详见图1。
投诉服务环节的44件投诉中，投诉服务人员为40件、占比91%，投诉服务信息1件、占比2%，投诉候车1件、占比2%，投诉检票验票2件、占比5%。详见图2。
图1
图2
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。主要反映出：一是部分运输企业管理不严格，客运服务人员存在服务意识不强的情况。二是当前铁路电子客票验票进站、实名制查验闸机种类较多，各个车站不统一，部分旅客对机器使用方法不熟悉，工作人员对旅客的提醒、引导服务不主动。三是因为疫情的原因，部分旅客习惯随身携带酒精类消毒用品，但是乙醇属于禁止携带物品种类，造成一些旅客投诉。
3.问卷调查情况分析。本季度问卷调查中，对于票务服务，53.31%旅客选择“满意”，25.03%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在挂失补和退票、改签方面。详见图3。
图3
对于工作人员服务，52.39%旅客选择“满意”，24.41%旅客选择“比较满意”， 旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生、饮水供应和候车温度等方面。详见图4。
图4
旅客满意度较高的项目有车票候补服务和电子客票等方面。详见图5。
图5
从问卷调查情况看，今年一季度因为国家就地过年的倡议，铁路客流量较往年减少，购票难度下降，加上火车票预售期的调整和退票改签规则的优化，让旅客出行更加灵活方便。
从旅客满意度较高的服务项点来看，车票候补、电子客票等一系列便民服务依然满意度较高，但是部分车站因为疫情防控需求，暂时关闭了便捷换乘，导致便捷换乘服务满意度排名下降。
三、工作建议
1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答复，更好满足人民群众出行需要。
2.健全工作机制，严格按标作业。铁路运输企业要严格落实各项法规制度及岗位责任，进一步加强铁路运输服务管理，完善服务设备设施，提高队伍素质，改进服务水平，做好实名制查验“三个100%”制度落实，完善统一禁、限带物品的量化细则，让旅客出行更加安心。
3.聚焦人性化服务，提升精细化程度。铁路运输企业要坚持以人民为中心的思想，关注特殊群体乘车出行的困难，在保障旅客出行基本服务需求的基础上打造重点旅客出行品牌服务，同时要坚持“有流开车、无流停运”，精准做好运力调整，加强客流分析监控，减少能力虚糜，广泛应用新技术、新设备，最大限度满足旅客灵活出行需求，进一步提升铁路客运服务精细化程度。
4.扎实做好常态化疫情防控。当前疫情形势有所好转，国内民众出行意愿强烈，面对二季度即将到来的“五一”假期和暑运高峰期，铁路运输企业要按照国务院新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制、交通运输部、国家卫健委有关要求，坚持“人、物、环境”同防，毫不松懈，高度重视，全力确保疫情防控各项措施在铁路有效落实，坚决阻断疫情通过铁路运输传播。
上海铁路监督管理局
2021年4月1日
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