上海铁路监督管理局2020年一季度铁路运输服务质量监督情况
一季度，上海铁路监督管理局通过监督检查、投诉核查、问卷调查等方式，对辖区主要铁路运输企业服务质量进行了监督，督促铁路运输企业不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。派出运输安全方面检查组9个、19人次，服务质量方面检查组7个、17人次，受检单位、部门和场所共37个，主要涉及上海、南京、合肥、厦门、赣州等地区部分站车，发现问题中涉及服务质量方面的25件，均与受检单位交换意见，并督促整改。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到客运服务质量方面的投诉信件28件，全部办结。未收到货运服务质量方面的投诉。28件投诉中，涉及济南局集团公司3件、南昌局集团公司6件、上海局集团公司19件。其中，予以受理12件，因无效投诉不予受理16件。在予以受理的12件中，直接答复旅客8件，发函调查属实2件，不属实2件。
本季度收到旅客致信感谢D6699次列车列车员和瑞金站工作人员的热情和细心。
3.问卷调查反馈情况。1月，共发出客运服务质量调查问卷1005份，收回1005份。分别对8个类别18个铁路服务质量项点进行调查，其中，针对购票服务的调查项点2个、进出站引导的调查项点1个、信息发布的调查项点1个、空调座椅的调查项点5个、厕所卫生的调查项点1个、列车餐饮的调查项点4个、商品销售的调查项点1个、服务态度的调查项点3个。
受疫情影响，2、3月未开展问卷调查工作。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。一季度监督检查发现的25个问题中，涉及客运方面19个，集中体现在车站引导标志不标准不明显、列车上客票实名制查验落实情况不到位、车站温度不符合标准，以及各铁路运输企业疫情期间旅客列车分散隔离乘坐制度执行不一致等方面。涉及货运方面6个，主要存在铁路危险货物车辆运输途中出现险情时应急处置联动机制建立不完善等问题。
2.投诉举报受理情况分析。受疫情影响，季度投诉数量大幅减少，收到投诉信件28件，同比下降82%，环比下降74%。有效投诉率43%，同比下降24%，环比基本持平。
按照投诉类别分析，投诉服务环节14件、占比50%，投诉客运安全3件、占比11%，投诉票务4件、占比14%，投诉12306的2件、占比7%，投诉设备设施2件、占比7%，投诉客车正晚点1件、占比4%，其他类型投诉2件、占比7%。
投诉服务环节的14件投诉中，投诉服务人员为12件、占比86%，投诉服务信息1件、占比7%，投诉商业经营1件、占比7%。
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。主要反映出：一是部分客运服务人员服务意识不到位，文明用语不规范，在同旅客沟通过程中往往因用语不当激化矛盾。二是部分站车服务标准有所降低，不能满足旅客合理需求。三是存在安检人员未按标准作业，对查获旅客禁止携带物品后期处置不到位等问题。四是验票检票人员存在业务不熟练，对规章要求执行不到位的情况。五是客运管理方面需进一步强化，存在员工日常培训不到位、车站安检作业标准不一致等问题。
3.问卷调查情况分析。1月份，辖区内旅客满意度打分为87.8分。
问卷调查中，旅客满意度较高的项目有购票便捷、进出站引导、空调座椅舒适度以及服务态度较好等方面，满意度相对较低的项目主要集中在信息发布不够畅通及时、列车商品销售品种和价格等方面。
从问卷调查情况看，铁路运输企业利用手机APP、微信、短信等途径主动向旅客推送相关信息，不断提高服务智能化、信息化水平，但仍需继续完善信息服务，方便旅客便捷出行。列车商品品种和价格方面评分相对较低，仍需不断改进创新，积极回应社会关切，持续提升旅客满意度。
三、工作建议
1.落实运输服务投诉处理主体责任。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案，更好满足人民群众出行需要。
2.进一步改进铁路运输服务质量。要坚持以人民为中心的思想，针对一季度反映出的旅客关注的车站引导标志不标准不明显、客运服务人员服务意识不到位、站车商品销售不规范等服务质量方面的薄弱环节，从制度建设、设备投入和培训教育等方面着手，进一步加强铁路运输服务管理，完善服务设备设施，提高队伍素质，改进服务水平，努力为广大旅客营造温馨、和谐、友善的出行环境。
3.做好特殊时间段旅客运输工作。随着企业复工复产、社会经济秩序逐渐恢复，二季度将迎来清明假期、五一小长假、端午假期，铁路运输企业要超前研判，在最吃紧的关键阶段毫不放松、突出重点、统筹兼顾、分区施策，切实把旅客运输服务工作抓实、抓细、抓落地，切实保障特殊时间段旅客出行的安全、平稳、有序，打赢疫情防控阻击战。
上海铁路监督管理局
2020年4月1日
2020年4月1日
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