上海铁路监督管理局2018年二季度铁路运输服务质量监督情况

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　　上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住旅客最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，努力做好铁路运输服务质量监督工作。对售票、旅客安全检查、站车环境卫生、列车供水、空调温度等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，切实改进，解决问题，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　本季度对辖区内铁路运输企业共开展5次涉及铁路运输服务质量的监督检查，派出检查组5组次，派出检查人员12人次，检查车站25个，添乘列车21列，发现问题27个，下发专项检查通报2份，涉及单位数23家。发现问题均现场与受检单位交换意见，后期得到有效整改。

　　本季度共处理反馈客运投诉178份，其中，投诉类132件，建议类27件，咨询类15件，表扬类4件。主要反映旅行体验、规章制度、设施设备等方面问题。

　　以每月开展的客运服务质量问卷调查工作为载体，广泛征求旅客对铁路客运服务工作的意见建议，督促铁路企业不断改进铁路客运服务质量，本季度共计完成问卷3058份，征集和反馈各类意见建议166条。