2018年三季度广州铁路监督管理局铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　广州铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，转变投诉处理方式，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，努力维护铁路运输安全质量稳定。对站车设备设施、服务规范等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　2018年三季度，广州铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话205件，其中：投诉类185件、建议类7件、咨询类9件、表扬类2件、举报类2件。投诉类邮件、电话均为客运类，主要反映列车晚点、站车服务、票务等方面问题。