2018年上半年广州铁路监督管理局铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　广州铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，转变投诉处理方式，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，努力维护铁路运输安全质量稳定。对站车环境卫生、列车供水、空调温度等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，切实改进，解决问题，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　2018年上半年，广州铁路监督管理局共收到运输类邮件、电话187件，其中：投诉类165件、建议类5件、咨询类15件、表扬类2件。投诉类邮件、电话中，客运164件（占99%），主要反映购票、改签、退票、车票挂失补、站车服务、列车晚点等方面问题；货运1件，主要反映受理服务、货损货差等问题。