2018年上半年成都铁路监督管理局铁路运输服务质量投诉处理情况

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　　成都铁路监督管理局在国家铁路局的领导下，坚持“以人民为中心”的发展思想，将投诉处理作为事中事后监管的重要手段，持续强化旅客运输服务质量监管工作。2018年上半年，共收到铁路运输服务质量投诉邮件、电话109件，其中：主要反映工作人员服务态度、安检查危、列车晚点、设施设备、购票等问题投诉类101件，建议类5件、咨询类2件、表扬类1件;主要反映受理服务、运到期限等问题货运2件。针对投诉问题，成都铁路监督管理局督促铁路运输企业落实安全生产和服务质量主体责任，采取有效措施，切实改进设施设备、服务态度等基础服务方面存在的问题和不足。对关系旅客切身利益的投诉，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客，积极回应社会关切。