2021年度国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息

　　2021年度，国家铁路局共处理政府网站运输类留言、信件等3910件。按性质分，投诉2957件、建议584件、咨询349件、表扬14件、其他6件。按类别分，客运3402件，主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、列车正晚点、列车开行等问题；货运54件，主要反映受理服务、运到期限等问题；运输35件，主要反映营业线施工、咨询运输许可等问题；其他419件，主要反映噪音污染、禁烟、企业管理等问题。

　　2021年度，国家铁路局共收集客运服务质量调查问卷398471份。调查数据显示：93.1%的旅客对票务服务比较满意；92.8%的旅客认为进出站比较方便；92.7%的旅客对工作人员服务比较满意；93.7%的旅客认为列车基本准点；62.0%的旅客认为车站换乘其他交通方式比较方便；旅客认为便捷换乘、自主选座、车票候补服务、电子客票的服务更受欢迎。