2020年度国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息

　　2020年度，国家铁路局共处理政府网站运输类邮件2419件。按性质分，投诉1820件、建议395件、咨询197件、表扬7件。按类别分，客运2204件，主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、设备设施、列车正晚点、列车开行等问题；货运30件，主要反映运输费用、运到期限等问题；运输32件，主要反映运输许可、发展规划等问题；其他153件，主要反映铁路公安、噪音污染、禁烟、企业管理等问题。

　　2020年度，国家铁路局铁路客运服务质量问卷调查通过线上和线下方式共收集问卷316781份。调查数据显示：89.2%的旅客对票务服务表示比较满意；89.2%的旅客认为进出站比较方便；90.2%的旅客对工作人员服务表示比较满意；90.1%的旅客认为列车基本准点；67.9%的旅客认为车站换乘其他交通方式比较方便；旅客认为便捷换乘、自主选座和电子客票的服务更受欢迎。