2020年一季度国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息

　　2020年一季度，国家铁路局共处理政府网站运输类邮件714件，其中：投诉类511件、建议类145件、咨询类56件、表扬类2件。所有邮件中，客运661件，主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、设备设施、列车正晚点、列车开行、行包运输、规章制度等问题；其他53件，主要反映办理临时身份证、噪音污染、禁烟、企业管理等问题。

　　2020年一季度，国家铁路局铁路运输服务质量问卷调查共投入调查人员187人次，调查列车121列次，调查车站1个，完成调查问卷7375份。受访旅客中，乘坐动车组列车出行旅客占83.4%，乘坐普速列车出行旅客占16.3%，在车站受访旅客占0.3%；青年占58.3%，中年占34.7%，老年占7.0%。按照百分制标准，一季度受访旅客对我国铁路客运服务质量总体评分为85.3分。46.8%的受访旅客评分高于90分；46.8%的受访旅客评分介于80分至90分之间；6.3%的受访旅客评分介于60分至80分之间；0.1%的受访旅客评分不足60分。通过问卷调查，收集到旅客提出的服务质量问题和意见建议149条。其中，购票服务问题45条，餐饮服务问题26条，空调、座椅等设施问题22条，商品品种和价格问题10条，厕所卫生问题5条，服务态度问题4条，进出站引导问题2条，信息发布问题1条，高铁选座、网上订餐、复兴号等问题6条，其他问题28条。