2019年国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息

　　2019年，国家铁路局共处理政府网站运输类邮件6535件，其中：投诉类5538件、建议类859件、咨询类103件、表扬类22件、其他13件。所有邮件中，客运6103件，主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、设备设施、列车正晚点、列车开行、行包运输、规章制度等问题；货运49件，主要反映运输费用、货运作业、运到期限、受理服务、货损货差等问题；运输11件，反映铁路运输许可、行车作业问题；其他372件，主要反映禁烟、噪音污染、临时身份证办理、企业管理等问题。

　　2019年，国家铁路局共投入调查人员3026人次，调查列车2007列次，调查车站30个次，完成调查问卷113161份。受访旅客中，在动车组列车受访的占77.8%，在普速列车受访的占19.9%，在车站受访的占2.3%；青年占52.4%，中年占38.8%，老年占8.8%。按照百分制标准，全年受访旅客对我国铁路客运服务质量总体评分为85.9分。49.1%的受访旅客评分高于90分；42.5%的受访旅客评分介于80分至90分之间；8.2%的受访旅客评分介于60分至80分之间；0.2%的受访旅客评分不足60分。通过问卷调查，收集到旅客提出的服务质量问题和意见建议2892条。其中，购票服务问题649条，空调、座椅等设施问题500条，餐饮服务问题523条，厕所卫生问题135条，进出站引导问题17条，商品品种和价格问题270条，服务态度问题72条，高铁选座、网上订餐、复兴号等问题116条，其他问题610条。