2019年三季度，国家铁路局共处理政府网站运输类邮件2003件，其中：投诉类1686件、建议类278件、咨询类29件、表扬类5件、其他5件。所有邮件中，客运1870件，主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、设备设施、列车正晚点、列车开行、行包运输、规章制度等问题；货运8件，主要反映更改站名、货运作业、运输费用、运到期限等问题；运输6件，反映铁路运输许可问题；其他119件，主要反映办理临时身份证、噪音污染、禁烟、企业管理等问题。
2019年第三季度，国家铁路局铁路运输服务质量问卷调查共投入调查人员715人次，调查列车489列次，调查车站11个次，完成调查问卷27038份。受访旅客中，乘坐动车组列车出行旅客占77.7%，乘坐普速列车出行旅客占19.3%，在车站受访旅客占3.0%；青年占51.2%，中年占39.5%，老年占9.3%。按照百分制标准，三季度受访旅客对我国铁路客运服务质量总体评分为86.1分。46.9%的受访旅客评分高于90分；44.0%的受访旅客评分介于80分至90分之间；9.0%的受访旅客评分介于60分至80分之间；0.1%的受访旅客评分不足60分。通过问卷调查，收集到旅客提出的服务质量问题和意见建议568条。其中，购票服务问题135条，空调、座椅等设施问题121条，餐饮服务问题113条，厕所卫生问题27条，进出站引导问题9条，商品品种和价格问题47条，服务态度问题12条，高铁选座、网上订餐、复兴号等问题29条，其他问题75条。
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