国家铁路局2018年第四季度铁路旅客运输服务质量问卷调查情况

　　2018年第四季度，国家铁路局共投入调查人员867人次，调查列车584列次，调查车站7个次，完成调查问卷30848份。受访旅客中，乘坐动车组列车出行旅客占72.9%，乘坐普速列车出行旅客占23.7%；青年占51.0%，中年占40.3%，老年占8.7%。

　　按照百分制标准，四季度受访旅客对我国铁路客运服务质量总体评分为86.2分。49.8%的受访旅客评分高于90分；40.4%的受访旅客评分介于80分至90分之间；9.7%的受访旅客评分介于60分至80分之间；0.2%的受访旅客评分不足60分。

　　通过问卷调查，收集到旅客提出的服务质量问题和意见建议1184条。其中，购票服务问题268条，空调、座椅等设施问题254条，餐饮服务问题237条，厕所卫生问题62条，进出站引导问题43条，商品品种和价格问题78条，服务态度问题33条，信息发布问题13条，高铁选座、网上订餐、复兴号等问题39条，其他问题157条。